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高竞

连锁业卖场服务规范与销售技巧

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课程目标

 通过培训树立全新的服务理念,强化销售过程中的服务礼仪与服务标准﹐创造连锁卖场的服务特色与活力﹐提升销售业绩。  通过培训提升员工的服务品质,从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练,提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。  通过商品销售的过程,从售前、售中、售后训练员工的销售技巧,学习时时销售自己﹑销售商品﹑销售门店﹑销售企业。

课程大纲

 

课程导入:连锁业发展环境与趋势

l 零售连锁业现状与未来发展趋势

l 知名零售企业店面管理模式解析

l 顾客类型分析/不同的消费心理

**部分:售前部分

**单元:仪容礼仪

1、服务的首轮效应

2、表情、微笑

3、服饰、发型

4、女士化妆与男士修面

第二单元:仪态礼仪

1、站姿规范/训练

2、坐姿规范/训练

3、行走规范/训练

4、致意规范/训练

5、鞠躬规范/训练

6、常用手势(介绍、展示、递接物品等)

第二部分:售中部分

**单元:迎 宾

1、迎接客人进店之前应该做什么?

2、目前的门店迎宾语有哪些不足?

3、正确的迎宾语言和动作是什么?

4、品牌的定位和迎宾语言及动作要求

第二单元:寻 机

1、什么是寻机?为什么要寻机?

2、如何寻机?如何保持和客人亲密、安全接触的距离?

3、如何去观察客人的一动一行?寻找什么的接触时机?

4、主动积极的服务客人的动作有哪些?

第三单元:开 场

1、店员开场介绍的原则和目的是什么?

2、错误的开场是什么样的?后果是什么?

3、新品新款如何开场介绍?/ 怎么样赞美客人开场?

4、如何让客人感受“物以稀为贵”“机会难得”的开场语言?

5、功能卖点的开场语言技巧和几种开场语言的搭配运用

6、销售情景模拟练习

第四单元:体 验(试用)

1、如何去鼓励和有效的引导客人体验?

2、如何探询客人的需求,根据需求来推荐合适的商品?

3、如何有效地去激发客人购买(占有)的欲望?

4、“嫌货的才是买货人”

第五单元:开 单

1、一定要由顾客说开单的时候,我们才开单吗?

2、顾客购买的信号有哪些?如何提出成交?

3、成交的语言和注意事项有哪些?

第六单元:送 客

1、错误的送客语和动作

2、正确送客的语言和动作

3、送客是下次迎宾的开始

第三部分:售后部分

**单元:处理客户投诉的礼仪与技巧

1、  建立良好的处理投诉的心态

2、   处理客户投诉的礼仪

3、   平息客户不满的基本方法

4、   解决客户投诉的步骤与流程

第二单元:持续改善、日臻完美

1、卖场日常工作行为自检表

2、根据“卖场服务与行为规范”分组进行情景模拟练习,强化培训效果

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