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吴宏彪

医院精细化管理

吴宏彪 / 北京大学精细化管理研究中心 研究员

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课程目标

1:明白医院精细化管理的基本内涵   2:了解医院精细化管理的目的和意义   3:掌握开展精细化管理的理论、工具、方法   4:掌握提高执行力的工作方法和工具。   5:掌握医院精细化管理的开展方式,推进步骤,员工参与的具体做法等

课程大纲

  **部分:精细化管理源于细节?
  (一)管理细节随处可见,并对管理结果产生完全不同的影响:
  细节:能够体现事物内在联系和客观规律的细小事物和情
  海恩定律
  讨论:医院管理中服务欠佳的细节
  (二)未来管理将发生五大转变
  1、随意化到规范化
  2、经验型到科学型
  3、外延式到内涵式
  4、机会型到战略型
  5、粗放式到精细化
  案例1: 中西快餐的比较
  西方快餐(西方企业管理靠规则):标准化——由标准决定产品品质
  中国快餐(中国企业管理靠经验):艺术化——由师傅手艺决定产品
  案例2: 美国公交车司机的精细化服务
  (三)精细化管理对企业的意义
  1:管理从依靠经验到依靠规则进行
  ——管理从艺术和经验向技术和规律转变
  2:工作品质从依靠员工个人责任和悟性向依靠员工工作习惯和技能
  ——行为从责任和意识向习惯和技能转变
  3:组织进步和发展从靠领导个人能力推动向靠系统和制度推动
  ——管理从人治向法治转变
  第二部分:医院管理需要精细化
  中国医院管理重临床轻管理,医而优则仕,而很多西方医院院长没当过医生,他们大多数是学医院管理的MBA
  (三) 医院管理存在的基本现状:
  患者等待时间过长,
  医疗服务流程患者抱怨。
  医疗服务差错和医疗事故频发
  服务问题经常重复发生
  医疗服务需求不断增长但医院服务能力有限导致服务质量下降
  (二)管理的几个发展阶段: ——
  1:初始管理,
  2:岗位责任制
  3:精细化管理
  4:企业文化管理
  5:自主管理
  (三)精细化管理的起源及发展:
  1:管理源于军事
  2: 泰勒的《科学管理原理》:以时间—动作研究为主体
  3:二战后丰田的精益生产
  4:向非生产性领域发展
  (四)中国企业基础管理薄弱的体现
  讨论:
  1:员工执行力不高的原因何在?
  2:讨论:医院排队问题的解决
  如取药,交费(单笔业务处理时间)
  (五)管理中执行不到位的原因
  第三部分:什么是医院精细化管理
  精细化管理:
  精细化管理是一种管理理念和管理技术,是**规则的系统化和细化,使组织管理各单元精确、协同和高效运行
  (一)医院精细化管理:
  是医院为“以病人为中心,持续改进医疗质量,确保医疗安全” ,建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分,实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核的一种科学管理模式,是把管理的对象逐一分解,量化为具体的数字、程序、责任,使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准,使每一项工作都有专人负责,从而提高医疗服务质量建立医院比较优势和核心竞争力的管理活动
  精细化管理的模型:
  方式:
  管理结果的稳定以五个管理系统的建立来保证(系统化)
  管理结果的良好以明确和分解管理程序来支持(细化)
  工具:
  固化——已有成功经验,
  优化——现有工作流程
  复制——复制优秀员工和科室
  控制——医疗和服务过程质量
  讨论:如何使每个员工都是工作标兵,每个科室都成为先进科室
  (四) 医院的服务流程优化
  案例:中国与美国医院取药比较
  (三)现代管理的四项基本原则:
  (四) 管理的“管”与“理”
  (五)精细化管理的三大原则:
  系统性:管理提升依靠精细化管理的系统
  持续改进:建立管理的自我改进机制
  造人即造物:**提供合格的诊疗服务培养合格医务工作者
  (六)精细化管理常用的工具
  管理工具使用练习:
  1:用鱼刺图对本部门做工作内容描述训练
  2:用进度计划表做医院年终工作会议的现场管理控制?
  第四部分 如何开展医院精细化管理
  开展精细化管理的两种方式:
  a、借助外脑,聘请咨询公司开展
  b、企业自行开展
  (一)、精细化管理需要制定和输出的四类文件
  组织文件:齐——各类制度 高管文件:精——职责表、权限表、 检查表 中层文件: 细——流程文件 基层文件:实——程序文件 (二)、企业开展精细化管理推进的5个模块
  1目标引导——个人与组织一致
  制定科学
  分解量化
  决策规范
  2、规则落实——文件体系完备
  岗位规范
  流程清晰
  程序具体
  制度约束
  3、训练转化——文件转换为行为和技能
  意识养成
  科学培训
  传帮带组织
  4、考核保障——选择关键控制点
  内容够用
  形式好用
  方法适用
  5、文化建设——潜规则支撑
  愿景
  氛围
  职业化
  (三)企业开展精细化管理必须进行的六项工作
  1、战略明晰
  2、组织设计
  3、流程梳理
  4、培训体系
  5、绩效考核
  6、企业文化
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