一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！

塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度

**模块：服务心态塑造

服务心态建设——沟通从心开始

服务是一种心态而非技巧

你为了什么要做好服务工作

如何打造令顾客感动的高品质服务

服务满意度的期望值管理

案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

把握关键时刻、有效提升服务满意度

提升服务满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪内涵

礼仪的概念——礼者敬人也

学习礼仪的现实意义

企业层面：优化供销关系

个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪

职业形象的构成要素

职业形象对企业形象的影响作用

视觉营销的意义

首应效应——这是一个两分钟的世界

男士、女士的仪容礼仪

案例分享：给人深刻印象的洁厕工

现场演练：职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧/学员化妆练习和现场点评

男士、女士的仪表礼仪

案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

女士着装禁忌

演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪

身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

待人接物时的身体语言应用技巧

眼神的运用技巧

微笑的魅力及训练

微笑训练

不同场合商务社交距离的实际应用

距离产生的美

第五模块：待客沟通礼仪

游戏导入：体现沟通的过程

有效沟通的定义

影响沟通效果的因素

沟通六件宝

高效沟通六步法

服务人员的自我修练

第六模块：客户投诉礼仪

客户的四种需求

产生不满、抱怨、投诉的三大原因

客户投诉产生的过程

10种避免错误处理顾客抱怨的方式：

影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

顾客抱怨投诉处理的六步骤：

快速处理客户抱怨投诉策略