服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。

使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 规范员工行为规范，塑造员工新形象； 掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化解客户投诉危机； 掌握突发情况处理技巧，打造温馨营业厅形象； 全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度。

**部分：现场服务技巧之心态篇

Ø 主动服务的价值所在

Ø 服务就是营销——不得不转型的服务意识

Ø 我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘

Ø 1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗

Ø 拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力

Ø 赢在基层——服务从“心”开始；

Ø 新经济时代下的客户服务新模式

Ø 案例分析：客户投诉

Ø 客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；

Ø 你不可不知的服务法则

第二部分：现场服务技巧之沟通篇

一、影响沟通效果的因素

Ø 内容； 

Ø 声音语言

Ø 态度、情绪信心

二、沟通六件宝

Ø 微笑

Ø 赞美

Ø 提问

Ø 关心

Ø 聆听

Ø "三明治"

三、高效沟通六步法

Ø 营造氛围

Ø 理解共赢

Ø 分析设计

Ø 提出方案

Ø 认同执行

Ø 完善跟进

第三部分：现场服务技巧之技巧篇

电话服务技巧一：亲和力

Ø 什么是亲和力

Ø 电话里具有亲和力的特征

Ø 声音控制力的修炼

Ø 听听看：哪个接线生更有亲和力？

Ø 练习：女性如何训练出优美而动听的声音

Ø 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音

电话服务技巧二：提问

Ø 两种提问方式

Ø 提问必须把握的规则

Ø 6大类问题

案例：电访客户满意度

电话服务技巧三：倾听

Ø 倾听的含义

Ø 倾听的干扰因素

Ø 倾听的三个阶段

Ø 倾听的四个小帮手

Ø 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

电话服务技巧四：引导

Ø 引导的**层含义——自然过渡

Ø 引导的第二层含义——趋利避害

Ø 引导技巧运用技巧

电话服务技巧五：同理

Ø 何谓同理心

Ø 同理心有什么夹子

Ø 如何恰当表达同理心

Ø 体现同理心的常见话术

Ø 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）

Ø 给自己一点同理

Ø 案例分享：我们与客户是平等关系

Ø 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

Ø 错误的同理自己

电话服务技巧六：赞美

Ø 中国人为什么不擅长赞美

Ø 赞美的基本“法”

Ø 赞美的要点

Ø 赞美的常用方式

Ø 练习：如何赞美客户的笑声

Ø 赞美词汇的汇总

第四部分：现场服务技巧之投诉处理篇

一、客户的四种需求

l 业务咨询办理

l 倾诉发泄

l 尊重认同

l 补偿损失

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

l 对产品的不满

l 对服务人员的服务态度、技巧等不满

l 客户自己的吹毛求疵、易怒

三、客户投诉产生的过程

l 潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

Ø 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

Ø 客户因计价问题咨询投诉心理分析

Ø 客户为何认为我们的电表不准?

四、10种避免错误处理顾客抱怨的方式：

l 只有道歉没有进一步行动

l 把错误归咎到顾客身上

l 做出承诺却没有实现

l 完全没反应

l 粗鲁无礼

l 逃避个人责任

l 非语言排斥

l 质问顾客

l 语言地雷

l 忽视客户的情感需求

五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

l 处理时的沟通语言

l 处理的方式及技巧

l 处理时态度、情绪、信心

六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

l 耐心倾听

l 表示同情理解并真情致歉

l 分析原因

l 提出公平化解方案

l 获得认同立即执行

l 跟进实施

七、快速处理客户抱怨投诉策略

l 快速掌握对方核心需求技巧

l 快速呈现解决方案

l 快速解决问题技巧

第五部分：现场服务技巧之突发情况处理篇

Ø 特殊客户光临

l 媒体

l 政策官员

l 上级部门检查

Ø 客户受伤、生病

Ø 员工受伤、生病

Ø 火灾

Ø 停电

Ø 抢劫

Ø 酗酒客户