生命需要阳光，心态更需要阳光。而一线服务人员卓越的客户服务心态对于企业和客户都至关重要，帮助企业服务人员认识积极乐观的阳光心态对每个人的重要意义。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的心智模式，自信宽容、给予、爱、感恩和生活并快乐着等。这些思想能让服务人员学会调整、改变和驾驭自己的心态，做好自身的情绪压力管理，避开心理误区，以积极的心态应对人生路上的一切艰难阻碍，从而改变自己的工作态度，生活态度，创造崭新的未来，刷新新的成绩，成为真正主宰自己命运的主人。 随着社会的发展和人们对服务品质高要求的迅速变化，服务行业的竞争也日益激烈，客户对服务的要求也越来越挑剔、越来越高；一线服务人员每天都接触客户，他们的服务水平直接决定客户的满意度和客户对公司的看法；所以，一线服务人员卓越客户服务沟通技巧至关重要！

 从外提升和调整员工的职业形象及职业气质，从内突破员工的职业素养  改变心智模式，在工作中创造更大可能性  锻造阳光心态，认清自我，激发工作潜能增强责任心，改善人际关系  学会用正确、理性的认知模式管理不良的情绪与压力 1.掌握职场压力与自我情绪管理的方法与技巧 2.学习新的服务理念，渗透个性化服务，认识到客户服务沟通的重要性 3.提升一线服务人员对客户的服务语言沟通技巧，增加客户满意度 4.掌握个性化服务关键点及不同类型客户沟

 

【课程大纲】

前言部分：

l **个问题，顾客永远是对的吗？

l 第二个问题，顾客就是上帝吗？

**部分：阳光心态---积极进取，改变命运的强者心态

l 乐观心态，营造成功的心境

l 积极心态，走向成功的动力

l 强者心态，扫除成功的障碍

l 卓越心态，提升成功的高度

l 老板心态，打开成功的钥匙

第二部分：阳光心态---突破自我，成就人生的黄金心态

l 归零心态，吸收成功的要素

l 务实心态，奠定成功的基石

l 共赢心态，分享成功的秘诀

l 包容心态，通向成功的保障

l 感恩心态，孕育成功的心灵

第三部分：阳光心态---情绪管理，别让情绪影响你

l 情绪的定义及分类

l 漫画分析：跳楼看人生

l 体察和控制自己的情绪

l 采取控制情绪的行动方法

l 心理学“踢猫效应”分析

l 如何认知和控制他人的情绪

l 视频案例：控制情绪大法

第四部分：阳光心态---学会自我缓解压力，别让压力压垮你

l 了解职场压力、竞争压力和情感压力等

l 什么是活在当下

l 如何做到活在当下

l 缓解压力的方法

第五部分：尊重不是口号，优质客户服务沟通技巧提升

l **印象建立的重要性

l 什么是沟通，为什么要沟通，怎样沟通

l 视频案例分析：服务心态

l 沟通能力现场小测试

l 客户究竟需要什么

l 有效沟通的三个关键点

l 有效提问技巧

l 客户投诉的原因及心理分析

第六部分：有效沟通，成就卓越客户服务水平

l 善于沟通，沟通无处不在，心有灵犀一点通

l 善于倾听，听比说更重要，成为忠实的听众

l 巧妙回答，有理不可直说，问君能有几多愁

l 春风化雨，巧妙处理客户的异议

第七部分：做好个性化服务对一线服务人员的必备要求

l 服务意识决定服务态度，做好服务细节标准

l 用心预测客户的需求和期望，在观察中做好跟进服务

l 能发现不同客户的需求，提供个性化服务，让客户感觉到特别优待

l 重视顾客体验，管理顾客感受，对顾客的“全过程经历”负责

第八部分：顾客类型分析

l 判断客户类型的技巧

l 不同客户类型的行为特征分析

l 不同客户类型的沟通技巧