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金迎

客户经理商务礼仪与高品质沟通

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

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课程背景

21世纪已进入“眼球经济”的时代,心态决定命运,形象成就未来,初次面对客户,如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟,那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。经过系统的礼仪培训,客户经理当你面对客户时必须保持衣着整洁,举止得体,精神饱满,昂首挺胸的个人形象及高效沟通技巧方可在市场中取胜!

课程大纲

**板块: 银行客户经理应必备的职业素养篇

1、 服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果

2、 银行客户经理服务态度要求

六字经:敬业、热情、耐心

3、 银行客户经理服务质量要求

六字经:准确、高效、专业

4、  “人而无信难立世”:诚信的人品

5、 “满腹才学是宝藏”:丰富的知识

6、 “境有心生人为峰”:积极的心态

7、 万绿从中一点红:独特的形象魅力

第二板块: 银行客户经理得体的形象礼仪

1、客户经理职业形象设计原则

1. 要有一个统一的职业风格

2. 个人形象设计与银行整体形象协调

3. 个人形象设计与个人风格协调

4. 个人形象因客户不同而做微调

2、客户经理“仪容”修饰技巧

 发式、发型的职业要求

 微笑、眼神是关键

 面部、手部、皮肤的护理

 女性化淡妆,力求妆成有却无

 女士化妆与男士面部护理的具体要领

 职场仪容的禁忌   

3、客户经理“仪表”装扮技巧

 服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装

 装扮礼仪:三分长相,七分打扮

 穿着的TOP原则

 西装、领带、制服、首饰、鞋袜等配带要求

 女士着职业装六大禁忌

 银行职员常见着装误区点评 

4、客户经理“仪态”训练技巧

 四种体态“站如松、不动不摇坐如钟、走路一阵风”

 你的言谈举止时刻在向客户诉说:“你是个怎样的人”。

 肢体语言解读及鞠躬礼义训练

(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)

案例分享:

案例1:谁泄露了我的秘密?  

案例2:客户经理的成功一笔。

第三板块:银行客户经理社交、接待礼仪篇

l 面对客户时常用称呼礼仪

职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼

l 与客户见面礼仪

  自我介绍及介绍他人

l 与客户握手礼仪

握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手大忌分享

l 与客户交换名片礼仪

如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片

l 陪客户走路、迎客、送客礼仪

以右为上、中央高于两侧、内侧高于外侧、

来有迎声、问有答声、走有送声

l 电话接待流程礼仪

接听电话   拨打电话   移动手机“三不”原则 

l 陪同客户进出电梯、进出门礼仪

有专人驾驶   无专人驾驶  门从里开与从外开引领礼仪

l 与客户交谈视线关注礼仪

亲密凝视区  社交凝视区  公务凝视区

l 接待客户人际距离礼仪 

亲密距离  社交距离  礼仪距离  公务距离

l 乘车礼仪

司机开车  主人或领导亲自驾车座次安排

l 宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪 

餐桌座次安排   奉茶注意事项

l 会客位次礼仪、会议座次礼仪 

桌子横放时    桌子竖放时

l 签字仪式位次礼仪、谈判位次礼仪

第四板块:高端客户心理掌控及沟通礼仪篇

一、 “色”眼识人,解读客户“红、黄、蓝、绿”性格

 领取你的性格密码

 领取他人性格密码

 探索客户不同性格客户心理冰山

二、 掌握四种性格各自具备的特征及心理需求

 进入客户的心理世界(聆听与观察)

 同理心站在客户立场进行沟通

 尽快进入客户心理舒适区

三、如何快速准确判断客户性格,并采用针对性的沟通模式

 从面部表情判断客户性格

 从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格

 从客户喜好及对待金钱的态度判断其性格

 从拿包姿势判断客户性格

 从交谈反应判断客户性格

四、不同性格客户的沟通特点和心理需求

 学习了解客户心理沟通层次图

 解读不同性格客户用不同沟通模式

 压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)




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