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宋金华

跨部门沟通与服务支持

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

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课程目标

了解跨部门沟通存在的问题,认识跨部门沟通与服务的重要意义   了解跨部门沟通存在的具体问题,找到跨部门沟通困难的本质   掌握跨部门沟通与服务需求,推进跨部门沟通目标的达成   掌握跨部门合作的途径方法与技巧,增强部门沟通效率,提升服务合作   了解部门间冲突存在的意义,避免有害冲突,达成部门服务合作共识

课程大纲

**部分 认识跨部门沟通与服务支持

  什么是跨部门沟通

  跨部门沟通存在的问题

  跨部门沟通意识与服务意识

  跨部门沟通的一个核心

  跨部门沟通的的三个原则

  跨部门沟通与服务支持的实现意义

第二部分 跨部门沟通与服务的困难与解决方法

  跨部门沟通中的行为与现象

  1. 对其他部门持否定态度.

  2. 没有内部客户服务的意识.

  3. 看问题角度和出发点不同

  4. 悄然形成的部门壁垒与灰色地带

  5. 部门沟通中存在严重的分歧.

  6. 对于结果的预期不同

  7. 上情无法下达,下情无法上达

  8. 部门权限之间交叉地带

  跨部门沟通中的双重需求分析

  跨部门沟通中的10个有效方法

第三部分:跨部门沟通与服务的技术性技巧

  信息交换维度对跨部门沟通的影响

  跨部门信息交换的技术

  重视部门因素更要重视人的因素

  沟通如何因人而异

  以需求为导向的跨部门沟通

  影响和引导达成部门共识的途径

  跨部门沟通的三个维度

  第四部分 跨部门冲突解决与协作技巧

  冲突的认知

  部门间冷冲突

  部门间热冲突

  冲突处理的原则与流程

  面对冲突的双赢处理技巧

  先检讨自己,再帮住别人

  课程总结与行动计划

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