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诸强华

工业品客户满意度提升培训

诸强华 / 工业品销售营销讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 温州

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课程目标

1. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识; 2. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略; 3. 树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力; 4. 了解沟通的障碍,掌握有效沟通的方法,最终达成客户的满意; 5. 有效解决客户投诉,稳定和提升客户满意度,延续建立长久合作关系。

课程大纲

**单元:  顾客满意经营的真谛

1. 市场营销观念的四个主要支柱

2. 内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

◇内部营销案例—— 日本重机(JUKI)成功之道

◇问题思考:顾客满意首先应该创造良好的工作环境

3.  优质服务的障碍  

◇练习:你打算如何消除这些障碍?

4.  优质服务质量特点

◇ 案例:日本重机(JUKI)个性化零距离服务


第二单元:  工业品优质客户服务标准

1. “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则

2. 优质顾客服务的程序面与个人面: 

①“冷淡型”服务特点

②“生产型”服务特点

③“友好型”服务特点

④“优质型”服务特点

3.  工业品优质客户3个服务标准

◇ 案例:日本重机(JUKI)优质服务标准


第三单元:  工业品客户服务策略制定

1. 技术培训服务——客户开发之有力武器

2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋

3. 市场开拓与推广服务

4. 客情关系维护与增值服务

◇案例:日本重机(JUKI)“三月客户大回访活动”

◇小组讨论:现有售后服务体系利与弊,如何改进优化?


第四单元:  工业品客户服务沟通技巧

◇视频观摩:《公主日记》蜜亚改头换面

1. 技术服务工程师职业要求与服务礼仪

2. 服务三统一:着装统一、语言统一、行为统一

◇案例IBM--世界上讲究服务的公司

3.成功的客户沟通技巧

◇视频观摩:《简单复杂化》

①倾听技巧

②提问技巧

◇小组讨论:如何与不同类型客户打交道?


第五单元:  工业品优质客户服务技巧指引

1. 电话接听、转接、拨打礼仪

*16条电话黄金规则

2. 当你和顾客初次接触时应该这么做?

***次的印象不佳,你将很难有第二次机会。

3. 当顾客有特殊需求时,你应该这么做?

*专业精神的标志

4. 当顾客拿不定主意时,你应该这么做?

*用明确地建议来化解他的疑惑。

5. 当顾客购买之后,你应该这么做?

*给顾客的要超过自己原先所承诺的。

6. 当顾客拒绝购买之时,你应该这么做?

*以谦虚有礼的态度相待。 

7. 当顾客生气或指责时,你应该这么做?

*顾客并不永远都是对的,但他永远都是**位的。

8. 十种服务顾客的好习惯

 

第六单元:  有效处理顾客的抱怨与异议

◇视频观摩:《客户抱怨化解》

1. 你认为顾客为什么会不满?

2. 平息顾客不满的15点技巧

3. 面对激动顾客的处置4要点

4. 解决顾客问题的六大步骤

5. 事关紧要的5点措辞

6. 客户类型分析与应对技巧

               

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