1          有效沟通的基本认知

n 心理与人际沟通

Ø 学习沟通的重要性   

Ø 案例：美国记者演讲。

n 如何理解沟通   案例：哈雷彗星。

Ø 沟通的基本问题：心态  

Ø 沟通的基本要求：主动

Ø 沟通的基本原理：关心

Ø 沟通的基本流程

u 

发讯者

编码

渠 道

解码

收讯者

n 沟通的四大目的

2          沟通的方向与提问技巧

n 往上沟通：有“胆”   案例及分析

u 你的上司怎么看你？你该如何做？

u 自动报告你的工作进度。

u 对上司的询问，有问必答，而且清楚。

u 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。

u 接受批评，不犯三次过错。

u 不忙的时候，主动帮助他人。

u 毫无怨言地接受。

u 对自己的业务，主动提出改善计划。

n 水平沟通：有“肺”   案例及分析

n 同事沟通：有“心”   案例及分析

n 客户沟通：真诚

情景模拟：沟通图形案例。

n 有效沟通的技巧--沟通中的有效提问

Ø 开放式提问目的及方法  案例分析

Ø 封闭式提问目的及方法  案例分析

3          沟通中利用心理学六大原则与体态语言

n 互惠

n 承诺和一致

n 社会认同

n 喜好

n 知名

n 短缺

n 洞察体态语言：肢体表情，面部表情，语调

Ø 案例：如何处理客户的投诉。（具体方法的应用。）

Ø 用心察觉：外审与内省

Ø 魅力表达：赞美，感恩，行动

Ø 同感共情：换位思考

案例：情绪控制：EQ认知与马斯洛需要层次理论

4          如何克服沟通的障碍？

n 利用反馈---如何做到的建议方法

n 简化语言---如何做到的建议方法

n 主动倾听---如何做到的建议方法

案例：西游记四师徒分析。

5          沟通中注意对方的四个方面

n 地域

n 血型：A，B，AB，O型血的特征

n 家庭环境

n 出生时间

6          沟通的积极方式与行为语言

n 沟通的积极方式

Ø 基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。

Ø 谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。

Ø 提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。

Ø 直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。

Ø 警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。

Ø 询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。

n 行为语言

Ø A.领域行为

Ø B.礼貌行为

Ø C.保护或伪装行为

Ø D.暗示行为

课程小结