在服务的培训和辅导中，感受很深的是员工们把产品弄懂了，流程掌握了，沟通的道理也清楚了，可还是不能很好地与客户进行沟通和交流。究其原因：每个人的生活习性、社会关系、家庭经历、学习背景、交际圈子和工作环境都不一样，这就形成了对问题的理解和认知都是有很大的差别，虽然老师和领导都在苦口婆心的尽心教育，但还是效果不理想，他们特别渴望的就是怎样把话说好，最好有一些话术参考，以便更好地服务客户。于是，我便根据网点实际工作中常用的服务与沟通话术整理一下，和学员们分享，不要求死记硬背，只要求理解客户的需求，掌握解决问题的思维方式，记住主要的沟通句型，会因人而异的参考使用并在此基础上不断改进与创新。

1、 转换思维方式，进行换位思考 2、 理解客户需求的多样性 3、 用别人喜欢的方式去说话 4、 以结果为导向优化过程 5、 掌握解决问题的多种沟通话术

 

**章  案例分享，需求满足

一、日常案例：

二、你如何看待这件事情？

三、如果是您如何处理这件事情？

四、案例给我们哪些启示？

五、客户的需求都有哪些

六、想法好更要好结果

第二章 有话好好话

一、文明礼貌用语：

二、主动相迎用语

三、服务现场规范服务用语

四、常用认同语句

五、常用赞美语句

六、常用确认语句

七、常用拒绝语句

八、结束时使用语句

九、服务时有效沟通的标准句型

第三章   现场演练，怎么说比说什么更重要

一、有效沟通示例

二、常见问题解答：(由于企业或员工引发的--------)

1、   营业时间已经到了迟迟还没开门时

2、这项业务你不熟练或不知如何办理时

3、内部有工作或事情需要你配合并离开时

4、马上下班客户来办理不能完成的业务时

5、银行产品发售日或客户工资集中发放日时

6、客户要求的业务我们未开通或理财产品不如别行多时

7、有客户在办理业务而你有其他业务或电话响起时

8、里面员工多而窗口开的少客户表现出不满或谩骂时

9、银行不能满足客户未预约的大额取款时

10、由于新员工或业务差错而导致客户不满时

三、常见问题解答：(由于客户或第三方引发的--------)

1、客户需要了解办理时间时

2、客户反复输错密码时

3、客户要取的钱未到期时

4、客户资料未带齐全不符合办理要求时

          5、客户办完业务没走时

          6、客户不会或反复填错单据时

          7、客户排错队伍或叫的号码已错过他又过来了时

          8、客户大额取款未带身份证时

          9、客户的话反复听不清

          10、客户指出你的态度不好或办理业务速度很慢时

          11、客户帐户着急要挂失时

          12、客户经常来存大量零币时

          13、客户存钱你发现假币时

          14、你看到或感受到客户的语言或态度很不友好时

          15、客户在厅堂内吸烟时

          16、客户的宠物带到厅堂时、

          17、客户喝得很醉来办理业务时

          18、特殊客户群体来办理业务时

          19、客户要求你通融并违规办理业务时

          20、客户不理解银行的业务规范时

第三章   总结分享、提炼提升

培训方式：

内容讲授、案例分析、现场演示、分组讨论、角色扮演等