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陈毓慧

售后服务礼仪培训

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

1、外表的塑造   保持良好的仪表,可以给客户留下良好的第一印象,也可以使一天的心情轻松、愉快,也可使人对自己充满信心。大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,既能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到舒畅。   2、动作语言   售后服务人员的动作语言包括与客户接触中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等,我们在这里着重讲解一下微笑。人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更

课程大纲

  、保持良好的风度
  售后服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的风度,注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋内,也不要来回晃动等,让客户感觉你这个人很轻浮。同时,在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微笑。
  2、认真倾听别人的谈话
  一名优秀的客户服务人员,在善于倾听。他要倾听客户的要求,需要、渴望和理想,还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉,他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。
  但是客户服务人员在倾听的时候也要有相关的技巧:要站在客户的立场去理解、理解信息的内容、理解客户的感情成分、理解客户的隐含成分、反复思考听到的信息、勇于发问检查理解力、增强记忆,做笔记;
  3、要注意提问
  根据研究,别人在讲话的时候,如果你常常提问题,会让他认为你在注意听他讲话,觉得话题非常有兴趣。人讲话时害怕的是对方一点声音都没有,弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时,不要只会听,不时地提问一两句,这样他会非常愿意一直往下讲,而且会讲出你想知道的内容。
  售后服务投诉处理礼仪
  1、谦和友好的态度
  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系;
  反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
  2、让客户充分抱怨
  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
  3、语言要委婉
  客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用油也不会!”“你懂不懂基本的技巧”等等伤人自尊的语言;
  尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
  4、处理要迅速
  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,好当天给客户答复。
  5、处理投诉要让客户参与
  很多企业在处理客户投诉时直接就按照自己的方式给处理了,没有征求客户的同意,也不知道客户是否满意,所以在处理客户投诉时一定要让客户参与当中,征询客户意见,问客户:您看这样处理可以吗?这样的结果您还满意吗?等等。
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