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金迎

《高速公路收费站服务礼仪》

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

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头脑风暴:您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题? 

每人提出自己工作中的问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、高速公路收费服务礼仪新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、如果您是司机,您喜欢什么样的收费服务人员?
二、案例:无理的司机与无奈的收费员
三、案例:她为何为难公路收费人员
四、影响服务效果的因素分析
五、导入收费服务礼仪的重要性


**章、如何培养良好的收费优质服务意识(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、高速公路收费员服务特点分析
(一)、高速收费员的优质客户服务
(二)、优质客户服务的四个基本阶段
(三)、高速收费员服务不良的表现及影响
(四)、高速收费员一线员工窗口规范化服务
(五)、高速收费员客户的消费心理分析

二、工作态度
(一)、我为什么而工作?
(二)、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)?

(三)、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)?
(四)、打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

三、转变服务观念、提高服务意识
(一)、如何理解“顾客至上” 
(二)、如何理解“你满意我快乐”
(三)、优质客户服务,司机满意的源泉
(四)、服务态度,优质服务的基础
(五)、什么是优质服务 
(六)、对待投诉的态度 
(七)、如何处理投诉 
(八)、常怀“感恩之心

四、职业道德规范
(一)、职业道德的概念和特征
(二)、收费员应遵守的职业道德原则和规范
(三)、如何提高职业道德

示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、收费窗口服务形象整体提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、收费服务形象礼仪
(一)、服饰礼仪:“职业装穿出专业形象”
(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
(三)、妆扮礼仪:“三分长相,七分打扮” 
(四)、仪容礼仪:专业仪容10细节仪态规范

二、收费服务仪态与行为礼仪
(一)、标准的服务站姿
(二)、端庄的服务坐姿
(三)、稳健的服务走姿
(四)、大方的服务蹲姿
(五)、得体的手势与动作规范
(六)、眼神与完美表情训练
(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景
(八)、握手、介绍、递水、交换名片礼仪

三、收费服务语言礼仪
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围
(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(四)、深入对方情境
(五)、高效引导技巧
(六)、三明治法则
(七)、高效沟通四要诀
(八)、高效沟通六步曲
(九)、电话受理沟通礼仪与技巧

四、收费窗口常用服务文明用语训练
(一)、高速公路基本收费服务用语
(二)、高速公路常用收费服务用语
(三)、主要节假日情景用语
(四)、公路收费服务禁语
  ……
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章:高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、手势服务礼仪规范训练
(一)、扬手问候礼仪
(二)、接递物品礼仪
(三)、挥手道别礼仪

二、听得见的微笑服务礼仪训练
(一)、微笑服务的意义
(二)、微笑服务的作用
(三)、微笑的种类
(四)、微笑的原因
(五)、微笑的要领
(六)、微笑表情的训练 (重点)
 1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练
 2、微笑的嘴型训练
 3、微笑的眼睛训练
 4、微笑的脸型训练
 5、微笑的肢体语言训练
 6、一秒钟快速微笑训练
 7、发自内心的微笑训练……
(七)、自我激励和调整技巧训练

三、收费微笑服务流程训练
(一)、准备
(二)、停车示意手式
(三)、迎候、验卡
(四)、目送

四、司机抱怨投诉处理礼仪、
(一)、司机抱怨投诉心理分析
(二)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
(三)、10种错误处理司机抱怨的方式
(四)、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)、司机抱怨及投诉处理的六步骤
(六)、司机抱怨投诉处理三明治技巧
(七)、当我们无法满足司机的时候、
(八)、高速公路收费员常见异常情况处理:
1、遇到不懂高速公路政策的客户
2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户
3、遇到钻牛角尖的客户
4、遇到故意逃费的客户
5、遇到藐视法律的客户
……
五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导


示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



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