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栾秋蔚

银行柜员优质服务与主动营销技巧 栾秋蔚

栾秋蔚 / 房地产实战派服务营销讲师、房地产服务礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程目标

1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象; 2、辨别客户潜在需求,模拟演练中掌握交叉销售的要领。

课程大纲

**部分:卓越的服务意识

1、卓越的服务对银行意味着什么? 

2、怎样才算是卓越的服务? 

3、银行服务所面临的挑战与应对方法 

4、客服铁律:态度决定一切 

5、网点转型对柜员的角色定位 

第二部分:柜面服务流程和服务礼仪 

1、柜面客户服务流程(七步法) 

2、柜面服务标准化动作 

3、柜面服务礼仪要点 

4、模拟演练:柜面服务 

第三部分 银行服务核心技巧一:有效沟通 

1、客服表达技巧 

2、客服聆听技巧 

3、客服观察技巧 

4、电话客服技巧 

5、模拟演练、点评 

第四部分 银行服务核心技巧二:理解客户 

1、客户的期望值分析 

2、换位思考、感同身受 

3、针对性提问技巧 

4、如何超越客户期望值 

5、模拟演练、点评 

第五部分 银行服务核心技巧三:抱怨处理 

1、如何看待抱怨:抱怨是金 

2、客户抱怨应对的原则及方法 

3、客户抱怨处理实战技巧 

4、客户抱怨案例分析 

5、模拟演练、点评 

第五部分 网点产品营销的基本功 

1、银行网点产品销售流程 

2、洞悉客户心理需求

3、提问引导技巧 

4、产品呈现技巧 

5、异议处理技巧 

6、缔结成交技巧 

7、模拟演练、点评 

第六部分 交叉销售技巧 

1、相互配合的团队意识 

2、柜员业务办理中如何发现销售机会 

3、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品? 

4、“一句话营销”如何做才有效 

5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧 

6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 

几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术 

7、模拟演练、点评


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