（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉、沟通的难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

案例分析：导入移动行业服务技能的重要性

**章、沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、影响沟通效果的因素分析

（一）、内容； 

（二）、声音、肢体语言；

（三）、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

*服务态度训练

*提高信心能力训练

二、高效沟通的特征分析

（一）、时效性

（二）、多向性

（三）、多面性

三、常见沟通障碍分析

（一）、观念障碍

（二）、性格障碍

（三）、意愿障碍

（四）、信息障碍

（五）、时间障碍

（六）、空间障碍

（七）、文化障碍

（八）、地位障碍

（九）、语言障碍

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

（一）、微笑技巧训练（银行临柜人员四级微笑训练）

（二）、赞美技巧训练（银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）

（四）、关心技巧训练（银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）

（五）、聆听技巧训练（银行临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）

（六）、“三明治”技巧训练

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                    供电：服务沟通正反两案例

                     供电营业厅： 客户咨询沟通正反两案例分析 

五、深入对方情境

1. 尊重对方

2. 换位思考

3. 面谈成功法则

4. 注重细节

5. 说到对方心坎里

短片观看及案例分析：供电行业：客户为何不高兴

模拟演练

六、 高效沟通六步曲

(一)、 耐心倾听、认真观察

(二)、 表示理解及共赢意识

(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

(四)、 提出双赢合作方案

(五)、 获得认同立即执行

(六)、 跟进实施、监督检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析

                    衢州客服大厅服务窗口沟通正反两案例

                    奉化客服大厅服务窗口沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户抱怨投诉心理分析

（一）、产生咨询三大原因

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机 

*头脑风暴：中国移动20种常见商户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理客户抱怨的方式

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 说服技巧

七、客户抱怨投诉处理细节：

（一）、五个一点

（二）、三换原则

（三）、八个一工程

八、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速解决问题技巧

九、客户抱怨及投诉处理的八对策

（一）、息事宁人策略

（二）、ABC法则配合策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、快刀斩乱麻策略

（八）、攻心为上策略

十、当我们无法满足客户的时

(一) 替代方案

(二) 巧妙示弱

(三) 巧妙转移

案例分析：武汉移动处理客户抱怨案例分析

深圳移动处理客户上诉案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影