【课程内容】
☆ 服务意识提升训练
Ø 没有一个人不在为他人服务
Ø 优质服务的根本
Ø 把服务点连成服务线
Ø 一人双角
Ø 优质服务的内涵
Ø 洞悉客户的心理期待
☆ 知己知彼，有的放矢——展销会上的客户服务心理学
Ø 是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
Ø 顾客服务知觉的偏差
a) 首因效应——顾客**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
b) 晕轮效应
c) 刻板效应
Ø 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
Ø 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
☆ 看得见的尊重与得体——展销会上服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
Ø 服务站姿
Ø 服务坐姿
Ø 服务走姿（不同场合下的行走姿态）
Ø 服务蹲姿
Ø 问候的仪态
Ø 等候的仪态
Ø 交谈的仪态
Ø 行礼的方式、尺度与时机
Ø 示意礼与颔首礼
Ø 手位指引与物品递接
Ø 助臂礼仪
Ø 鞠躬礼的分类及其适用场景
Ø 客人引领
Ø 送别的仪态
Ø 路遇的礼仪
Ø 开关门的礼仪
☆ 展销会上与顾客的障碍排除与沟通技巧
Ø 客户身体语言的识别与理解
a) 积极的身体语言
b) 消极的身体语言
c) 展销会上服务人员完美身体语言塑造
Ø 展销会上与顾客沟通的障碍
Ø 怎样才能做到与顾客顺畅沟通——客户沟通技巧
☆ 展销会上客户服务的语言艺术与表达技巧
Ø 展销会上务人员的语言表达要求与规则
Ø 与顾客对话时的30条禁忌事项
Ø 3A心态
Ø 称呼的艺术
Ø 赞美的技巧
Ø 说“不”与“说服”的艺术
Ø 道歉的形式种类
Ø 安慰的方式
Ø 迎候顾客的语言技巧
Ø 展销会上文明服务用语规范表达与情境训练
Ø 热情的尺度
Ø 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
Ø 提升服务语言艺术的诀窍
a) 改正不良的说话方式
b) 为客户留有余地
c) 把“对”让给客人
d) 提高声音的表现效果
e) 错话如何补救
f) 文雅的含义与表达方式
● 展销会上服务人员的情绪自控与管理
☆ 危机处理——投诉的处理艺术
Ø 揣测判断顾客不满的原因与投诉心理
Ø 处理顾客投诉的关键七步
Ø “灭火”的技巧
Ø 这些语言和行为会“火上浇油”
Ø 错误处理顾客抱怨的案例讨论与分析
