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孔凡惠

网点现场管理案例研讨

孔凡惠 / 银行营销服务讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程目标

培训以银行网点现场管理为主线,在提高银行网点主要负责人管理技能的同时,提升其现场服务与理财产品的销售能力。改善银行运营绩效的关键在于现场,银行应开发一些合适的管理制度,做好银行网点现场管理和营销技巧培训。

课程大纲


**部分 网点负责人角色认知、员工与客户的现场管理

案例一:某外资银行网点负责人的时间安排与工作方式……

研讨话题:网点管理者的角色认知

管理者角色、职责与素质要求

网点管理者现场管理必备的能力

优秀管理者的标准



案例二:某商业银行网点的中年员工比较,而网点负责人相对年轻,引发的系列问题……

研讨话题:网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧

了解与分析员工情绪来源

如何有效处理员工情绪问题

营业网点氛围营造

如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议

案例三:某银行新员工比例过多引发了一系列问题,改革之后,一年后被评为当地“百佳网点”……

研讨话题:网点现场员工管理艺术之员工“师徒制”辅导方式

现场员工的工作教导

何时需要培训与指导

沟通的误区:年龄=阅历  学历=能力  实在=实话 直接=真诚

员工的个性分析

员工的心态分析

激励员工的要点

激励的程序与障碍

案例四:某网点负责人经过一楼柜台,无意间看到一客户在填写单据,负责人**这一普通现象结识了一位大客户……

研讨话题:网点现场客户管理艺术之客户的识别

快速搜寻及注意事项

客户的挖掘与确认

**细节捕捉客户的需求信息

潜在贵宾客户识别线索

案例五:某网点接待了一位**客户,运用沟通的技巧赢得了客户的心……

研讨话题:网点现场客户管理艺术之客户现场沟通从心开始

1、 学点心理学,用心与人相处

生活中当局者迷旁观者清的原因

养成洞察心灵的意识

2、 良好的沟通小技巧

学习沟通,需要我们学习用心倾听

当一个捧人的角色

巧用赞美技巧

养成定期整理自己人际网络的习惯

求同--求同共振

3、 现场沟通的基本步骤

目的不变,方法机动,殊途同归

考虑对方的需求点,确认需求

说服别人的基本原则:避免争论,不要轻易批评指责

把选择权留下,把决定权给他

案例六:2012年全国千佳示范网点的评选如火如荼地开展,某网点负责人如何运用这个契机,全力打造,网点成功获评……

研讨话题:网点现场管理之6S管理

6S管理的概念

银行6S管理中存在的主要问题

整理推行技法

整顿遵循的原则

网点6S实施关键

网点6S实施案例分享

网点突发事故管理

第二部分 网点现场客户异议处理、现场风险管理

案例七:某外资银行理财经理成功识别神秘客户的“技巧”……

研讨话题:网点现场处理客户投诉管理之认识我们的客户

广义的客户:

狭义的客户:

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

案例八:船票的故事

研讨话题:网点现场处理客户投诉管理之客户服务的层次

客户满意度及忠诚度区分

失去客户的原因分析:用数字说话

客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行



案例九:某柜员因业务办理失误,虽及时改进,但受客户不断威胁而引发焦虑情绪……

研讨话题:“客户异议”之心理基础:保护自己 积极面对

“客户异议”应对**要决:先处理感情,再处理事情

投诉抱怨处理的关键在预防

常见错误处理客户抱怨的方式

“客户异议”应对技巧:

“客户异议”应对技巧总结口决:


案例十:网点一绿色LED显示屏引起客户不满,该客户不满理由是什么?如何化解……

研讨话题:“客户异议”应对技能之有效处理投诉的六步骤

**步: 鼓励客户发泄表示理解

第二步 充分道歉表达服务意愿         

第三步 收集信息了解问题

第四步 承担责任提出解决办法           

第五步 让客户参与解决方案

第六步 承诺执行跟踪服务 营销发掘

案例十一:网点员工在缺少财政局相关证明材料的情况下,更换了印鉴……

案例十二:某网点柜员盗取老年客户密码,多次私自提取客户款项……

研讨话题:网点现场操作风险管理

内部程序 人员管理

人员因素引起的操作风险、流程因素引起的操作风险、系统因素引起的操作风险和外部事件引起的操作风险。

操作性风险的仅包括人员因素引起的操作风险中的操作失误、违法行为、越权行为和流程因素引起的操作风险中的流程执行不严格的情况。

警觉

购买凭证

对账




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