一、 沟通基础篇

1. 沟通的定义

2. 沟通的要素与过程

3. 影响编码的五个条件

4. 沟通漏斗

5. 沟通的角色认知与定位

6. 沟通的十种障碍

二、 沟通技能篇

1. 提问术（2类提问，5大时机、攻防提问，提问训练）

2. 聆听术（聆听的12要点，聆听训练）

3. 赞美术（1个核心，6个技巧，赞美训练）

4. 认同术（7招肯定认同术，认同训练）

三、 沟通应用篇

1. 向下沟通  （让下属追随你的六个方法）

2. 向上沟通  （让上司了解你的八个方法）

3. 与客户沟通（以客户为中心，为客户解决问题）

Ø 如何理解和处理客户的抱怨？

Ø 与客户沟通的五个原则：热情、关注、喜欢、宽容与尊重。

Ø 礼仪也是一种沟通（电话礼仪、名片礼仪、握手礼仪、交谈礼仪、办公室礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪）

4. 日常沟通（主动问好，长话短说，口头沟通与书面沟通等）