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蒋小华

内部客户服务 蒋小华老师

蒋小华 / 中国战略执行力讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程背景

客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。

课程目标

本课程旨在通过建立内部客户意识,成为是企业最受欢迎的人,提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效。

课程大纲

**部分:建立内部客户服务意识

一、 为什么要提倡内部客户服务意识

1. 工作价值问题;

2. 工作效率问题;

3. 团队协作问题。

二、 谁是我们的内部客户?

1. 层级客户;

2. 职能客户;

3. 工序客户。

三、 内部客户服务意识:

1. 4C观念;

2. 4R意识;

3. 3C要素。

四、 如何让内部客户满意?

1. 让“内部客户”订货;

2. 从“内部客户”处发现商机;

3. 管理上让上司满意,服务上让其它部门满意;

五、 建立内部客户制度;

1. 建立内部客户服务的流程;

2. 360度评价系统; 

3. 内部客户投诉制;

4. 岗位轮换和代理制;

第二部分:职场红人是怎样炼成的?

一、 结果导向:是做好了,不是做了;

1. 重视价值:不只是人才,而是人财;

2. 真正执行:企业要结果,不要理由;

二、 责任逻辑:拥抱责任,锁定责任;

1. 责任胜于能力

2. 从以自己为重到以工作为重转变;

三、 团队法则:帮助别人,强大自己;

1. 三赢思维:你好、我好、大家好;

2. 取长补短:关注别人的优点;

四、 感恩心态:感恩是一种智慧;

1. 理所当然的事越来越少,所感谢的越来越多;

2. 清晨六问与静夜六思

五、 人际理念:人脉=钱脉

1. 糟糕的人际关系;

2. 相处之道与和谐之道。

六、 服务意识:服务是一种价值。

1. 多一点点微笑:欲取之,必先予之;

2. 不要吝啬赞美:面子给你,里子给我;

第三部分:主动沟通的意识与技巧

一、 沟通与协作的基础

1. 影响组织沟通的因素;

2. 企业内常见的沟通障碍;

3. 沟通与协作的五大思维;

4. 沟通目标:鼓舞对方达成行动;

5. 沟通步骤:编码、解码、反馈。

二、 如何主动与上级沟通?

6. 你的上司怎样看你;

7. 接受工作三个步骤;

8. 学会倾听上级;

9. 为什么我的建议没有采纳?

10. 写下来,问清楚,说明白;

11. 复命:及时复命,让业绩不打折。

三、 如何主动与下属沟通?

1. 下级沟通的原则;

2. 与问题型员工沟通;

3. 如何提出你的批评。

四、 如何主动横向(跨部门平级)沟通?

1. “功夫在诗外”的启示;

2. 部门间横向沟通的要点;

3. 了解其他部门运转;

4. 创造横向沟通的环境。

五、 如何化冲突为双赢?

1. 什么是冲突?

2. 如何看待冲突?

3. 建设性冲突与破坏性冲突;

4. 冲突处理的5种策略;

5. 冲突处理原则及避免注意事项。

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