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费宁

赢在服务优势

费宁 /

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课程背景

在这个激烈竞争的时代,每一位企业经营者都面临着这样一个现实:竞争对手越来越多,产品的差异性越来越小,促销的手段已经用尽。那么,企业如何赢得顾客,建立核心优势呢? 答案只有一个,那就是为顾客提供卓越的服务。

课程目标

1.更深层次地了解顾客是谁以及顾客消费心理和行为 2.全面了解服务的特性以及服务在企业竞争中的优势 3.深入了解服务管理是建立企业服务优势的关键 4.提高服务意识以及服务管理意识 5.全面了解和掌握服务管理模型、服务管理系统以及管理职能 6.掌握建立服务优势的方法以及基本的对客服务技巧

课程大纲

**部分  您的客户是谁 – 企业生存和发展的根本

1、您是客户吗

-  请学员分析客户的特点

-  请学员举出服务客户成功和失败的案例


2、客户是那些购买或可能购买企业产品的人们

-  从时间角度划分客户类型

-  从消费角度划分客户类型


2、客户是有理性的人,他们分辨得出哪家企业值得信赖

-  客户消费行为分析


3、 客户也是感性的人,他们很容易被你的真诚和周到打动

- 客户消费心理分析


4、 客户是有自己期望的人,价值的认定掌握在客户手中,而不是你认为自己有多好

-  客户期望方程式

-  客户认知落差分析


5、 客户是帮助企业解决问题的人,不是麻烦制造者

- 客户放弃投诉意味着什么

- 客户投诉的好处


6、 客户是企业收入之源,是员工薪水的终支付者

因为客户的存在,企业才得以生存和发展

- 流失一位客户的损失


第二部分  服务是什么 – 建立服务优势的基础

1、服务是一种行为

-  服务的构成要素

-  服务是在特定的时间内人与人之间的接触行为

-  服务不是实物,是无形的产品

-  服务是在有形产品的伴随和支持下实现的

-  26种客户需要的有形和无形产品


2、服务是客户的体验

-  服务是客户的体验模型

-  客户**行为、益处、互动获得服务的体验

-  服务是可以看见、听到和感觉的


3、服务是非常脆弱的

-  服务的四种特性:无形性、同步性、异质性、不可储藏性

-  服务产品生产和消费的同步性,导致企业服务质量监控成为一个困难的问题

-  服务产品的异质性是因为人的异质性,导致企业服务水平很难保持一致性和一贯性


4、服务是感性营销

-  什么是营销

-  什么是客户满意

-  客户满意的构成要素

-  什么是感性营销

-  客户需求冰山模型

-  客户流失的原因

-  人是营销中关键的因素


5、 服务是企业的竞争优势

- 企业产品:核心产品与辅助产品

- 服务可以在客户心里营造出高价值的感受

- 在这个竞争激烈的时代,产品差异性越来越小,企业要想赢得客户必须建立服务优势


6、服务也是技能

- 服务意识和技能需要经过专业培训,具有良好的服务意识和熟练的技能才能保证服务优势


第三部分  服务管理 – 建立服务优势的关键

1、 服务管理模型


2、 建立以顾客为导向的企业理念

-  什么是企业理念

-  企业理念的作用

-  建立以顾客为导向的企业理念

-  将理念付诸行动


3、 建立保证服务质量的人事政策

-  挑选合适的人

-  不断激励员工

-  培训、培训、再培训


4、 建立以顾客为导向的服务管理系统

-  企业服务管理系统分析

-  企业服务就像流水线上的生产,系统化、自动化,每一个细节都是系统管理的结果


5、管理者是保证服务质量的关键

-  管理者必须关注的6个方面:

.  以身作则传播服务理念

.  培养出色的服务人员

.  为员工营造快乐的工作环境

.  服务需要锲而不舍的引导

.  不断走动,接近一线员工

.  赋予员工冒险的权力


第四部分  必须掌握的对客服务技巧 – 客户的期望

1、 关键时刻

-  什么是关键时刻

-  以客户为导向的公司架构

-  服务圈模型分析


2、**印象

-  **印象是永久的印象

-  客户在见到你的**眼就形成了印象


2、 仪容仪表

-  仪容仪表必须符合公司标准

-  微笑是好的化妆


3、 肢体语言

-  了解肢体语言传达的信息


4、 礼貌待客

-   赢得客户的好感从你的问候、目光、微笑开始

-   称呼礼仪

-   礼貌语言必须符合礼貌原则

-   客户的名字是客户耳边动听的音乐


5、 乐于助人

- 不但了解客户的需求,更要预知客户的需求

- 当客户需要的时候,我们应当……


6、与客户有效沟通

-  与客户面对面的交流

-  沟通是服务的核心工作

-  有效沟通的方法

-  倾听的技巧


7、如何处理客户的异议

-  什么是异议、什么是客户的异议

-  客户异议的种类与产生的原因

-  如何处理客户的异议


8、国际通行的服务标准

-  如何待客

-  如何应对客户的要求

-  如何接听电话

-  如何处理客户的投诉


第五部分  结束语:请您每日检查自己的服务态度

1、 请您每日检查自己的服务态度 (8项)

2、 态度决定一切

3、 顾客不一定是对的,但永远是重要的

4、 顾客会因为小小的关怀而大受感动

5、 卓越的服务就是关注每一个细节

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