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刘宝庆

企业危机管理之六脉神剑

刘宝庆 / 管理技能提升讲师

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课程背景

全球进入新经济时代以来,全球化、信息化和颠覆性的改革创新,加上全球政治的极 不平衡,导致各种不确定因素和矛盾体也同时纠缠在一起。从几年“9.11”到中国SARS疫情,从以巴冲突到朝核战争,危机无处不在。 曾经如日中天的企业如三株、秦池、爱多、顺驰、德隆到最近的三鹿,崩溃在须臾之 间,就连世界500强企业也难以避免危机,从早些年的苏丹红事件、SK-II质量问题、百事可乐针头事件到我们耳熟能详的三鹿奶粉和丰田汽车的命运,俯拾即是。危机有时像一把尖刀,可瞬时损毁企业的几十年甚至几百年的生命。 每个组织创造财富的能力很重要,应对危机的能力也一样重要。

课程目标

了解危机真相,培养管理者危机意识; 快速掌握危机预警机制建立的思路和方法; 学习如何在危机来临时应对危机,如何应对媒体发难; 组建危机公关小组的专业知识和技能; 检讨过往企业危机管理的薄弱环节; 中外危机公关案例点评和情景模拟,取长补短。

课程大纲

导论:危机无处不在

一、危机的基本理论(危机的定义危机特征、类型分析、危机诱因和来源

外部危机和内部危机)

二、血与火的考验:中国式企业危机正在逼近

1、中国式企业危机:企业无法承受之重

案例分析:

(1) 爱多VCD为何一夜走到尽头?

(2) 亚细亚商场的昙花一现

(3) 富士康8090员工管理危机拖累竞争力

三、跨国企业为何频频遭遇“中国式危机坎”

四、危机管理需要“六脉神剑”

意—少商剑。特点:石破天惊,风雨将至。

预—商阳剑。特点:巧妙灵活,难以捉摸。

立—中冲剑。特点:大开大阖,气势雄迈。

聚—关冲剑。特点:拙滞古朴,功力取胜。

逆—少冲剑。特点:剑走轻灵,反应迅速。

局—少泽剑。特点:忽来忽去,变化精微


**讲:意在剑先——防危甚于防川

一、是什么击溃了百年老字号

二、企业风光的时候往往就是危险的时候

三、企业危机发生的特点与周期性

四、危机爆发时,公众的心理特点

五、企业高知名度带来高风险

六、安全的时候也许是危机的前奏

案例讨论:微软离破产永远只有18个月


第二讲:预则剑快——预防大于治理

一、预案管理的理论基石

1、海恩法则:事故背后有征兆,征兆背后有苗头

2、墨菲定律:只要人犯错,危机就难以避免!

3、蝴蝶效应:预防潜在危机发生,必须从源头进行控制

二、制定危机预案的重要意义:

1、“惧者生存”:没有危机感是大的危机”

三鹿:危机迟钝反应者的悲歌

2、面对危机的五种错误态度

3、如何识别企业危机?

4、六大步骤检测企业危机管理能力

案例:爱立信手机和诺基亚手机的不同命运

5、预先控制,投入少效果好。美国阿波罗号预案案例。


第三讲:立剑于胸——建立强有力的危机管控网

一、建立企业危机管理体系

1、危机策略体系建立

2、企业危机沟通-反馈机制

3、“四力”原则建立企业危机管理体系( 缩减力、预备力、反应力

、恢复力)

二、危机发展的四大阶段及应对策略

1、危机管理的四步流程

**步:危机判断

第二步:危机控制

第三步:危机处理

第四步:善后恢复

三、没有完善的危机管理体系,就没有企业的长治久安

1、危机发生前的危机管理流程

2、危机来临时的危机管理流程

3、反复推演,细致推敲的精细管理模式


第四讲:聚气于剑——迎对危机来临

案例讨论:肯德基如何应对糟糕的危机情况

一、迎对危机九步法

1、统一指挥,把握危机源头

2、消除谣言,全方位进行媒介沟通

3、统一口径,提供标准化的声音

4、透明化运作,向公众传递信心

5、积极出击,使用可替代的产品

6、迅速行动,把握危机传播主动权

7、积极主动,传递正面良性信息

8、展开行业公关沟通,全力保护市场完整

9、启动银行政府公关,确保企业资金链安全

二、 金龙鱼如何运用4R策略

**步:确认危机,迅速反应(预备力阶段)

第二步:处变不惊,临危不乱(缩减力阶段)

第三步:反应快捷,处理及时(反应力阶段)

第四步:积极主动,诚恳负责(恢复力阶段)

三、创维如何应对糟糕的危机情况


第五讲:逆势挥剑——保护品牌声誉

一、品牌至上:透明化时代的企业声誉危机的特点

新趋势:价值观冲突成为企业声誉危机的重要根源

二、企业声誉受损如何进行修复

1、深入调查,找出危机源头

2、寻求危机化解的突破口

3、危机管理改变舆论导向

4‘整合热点,化危为机

三、恢复声誉的12步骤

四、五大策略回击声誉危机的来袭(否认、自责、控制、补救、重构)

案例解读:知名企业如何深陷声誉危机的泥潭


第六讲:大局求胜——当危机遭遇媒体

一、读懂媒体,知己知彼

1、媒体是什么?朋友、敌人、野兽? 防火、防盗、防记者?

讨论:认识记者

职业特点:行动快、好奇、怀疑精神

记者采访形式:常规方式、跟踪暗访、可怕的“掏粪”行动

掏粪的三个方向:企业家的原罪问题(朗顾之争后格林柯尔的坍塌);腐败问题和血汗工厂问题

2、媒体的力量:认清媒体的杀手锏:直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

3、媒体营造的拟态环境:德隆事件。

4、分析媒体的环境变化

讨论:1、南京冠生园“陈馅”事件; 2、《注意:巨能钙有毒》

5、信息化时代的舆商:

(1)营造透明的玻璃屋

(2)与媒体合作:不要让媒体兴奋起来

(3)选择适合适的新闻发言人议题设置中的“引导术”:

讨论:危机来临,“堵住”媒体是下策

英特尔“浮点”事件5亿美元的代价)

鸵鸟的做法:2003富士走私风波

笑脸相迎是更好的管理:亚特兰大小型化工厂污染的故事

应对媒体,化解危机

6、中国企业危机管理检讨危机公关

(1)危机公关的涵义

(2)危机公关八大原则和3T原则

(3)中国式危机公关策略


总结,布置作业

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