课程内容

**篇 认识银行服务者的服务职责与素养

第二篇 认识自己离“服务五化”还有多远

第三篇 认识服务礼仪与创新服务

第四篇 以礼仪处理客户抱怨投诉

**篇 认识服务者的服务职责与职业素养

一、 服务职责与职业素养的含义

二、 如何成为受欢迎的服务者？？

三、 20世纪与21世纪人才需要对比

视频赏析：美国给年轻人的励志片

四、 工作的三种精神境界

五、 职业化精神VS职业化能力

视频与图片赏析——责任：对岗位、对父母、对子女、对国家

第二篇 认识自己离服务五化有多远

小组讨论：

1、我们离服务五化有多远

2、营业厅是什么地方

3、大堂经理和柜员应该扮演什么角色

一、 关于职业化的5个问题

1. 我会什么 

2. 我能干什么 

3. 我干的怎么样 

4. 我给企业带来的是什么 

5. 我的收获是什么，离我的目标又近了多少？

二、 个人职业化的表现 

1. 以小的成本获取大的经济效益 

2. 别人不能轻易替代 

3. 细微之外做得专业

视频赏析：我的工作我负责（柜员篇、大堂经理篇）

三、 服务礼仪落地致五化

僵化

强化

固化

深化

人性化

第三篇 认识服务礼仪与创新服务

创新服务一

1. 一个早会 ——九大创新流程

2. 一句话营销

3. 一套动作——

4. 一次性称呼——

5. 一个真实瞬间——

6. 一个个惊喜 

7. 一系列流程

8. 一致的坚持 

视频分享：标准化早会

创新服务二

1. 两站（两看）

2. 两笑服务

人 产品=？

3、 佳服务考核内容

4、服务督导内容

1) 服务礼仪

2) 服务环境（5S）

3) 服务形象

4) 服务流程

5) 服务安全

6) 服务操作

7) 服务管理

创新服务三

1. 三式微笑： 

2. 目光礼仪“三不视” 

3. 三秒钟转移法 

4. 为人三放 

5. 表情三和 

6. 三S接待法 

7. 三声两站一双手 

8. 三个重要时刻3、24、5

9. 沟通三件宝 

10. 三点全露 

11. 忙一安二招呼三 

12. 服务三个层次 

13. 营销3P3C模式 

14. 3F沟通法 

二、服务流程

关键节点

情景描述

服务行动

参考话术

三、厅堂现场管控

l 八大流程的了解

l 大堂经理和柜员主要职责

l 人工服务规范

l 关键控制点说明

情景模拟：

1、大堂流程与服务礼仪检视

2、临柜八步曲演练

四认识四种人际风格类型以及服务沟通技巧

特征

需求

沟通要点

v 分析型 

v 结果型

v 表现型

v 顺从性

五、客户投诉处理 

视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？

1．客户需求四大心理

2．投诉处理四大步骤

3．投诉处理三大流程

综合抽问：以服务礼仪解决现场服务突发问题20问应对