一、 互联网投诉分析报告
1、 互联网投诉数据：
Ø 案例：双11投诉翻倍的背后；
Ø 案例：通讯业投诉分析；
Ø 网民投诉O2O知多少？
2、 互联网投诉原因；
Ø 客户投诉起因：三大投诉诱因；
Ø 客户投诉过程；
Ø 网民投诉原因分析；
Ø 互联网投诉的背后？服务品质的思考！
案例：团购网站昙花一现；
3、 用户投诉价值几何？
Ø 优质客户的自白书；
Ø 优质服务的战略思考；
Ø 客户抱怨歌；
Ø 优质服务标准图；
Ø 服务品质阶梯：
案例：沃尔玛日不落原则；3米微笑；
4、 电商公司投诉管理案例；
Ø 互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区；
Ø 淘宝投诉处理图解；
Ø 腾讯客服投诉管理；
Ø 京东投诉处理办法；
【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析；
二、 电商化投诉运营管理
1、 互联网投诉管理：
Ø 在线服务处理投诉的误区；
Ø 服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素；
Ø 后营销与再营销：换回曾经的客户！
Ø 对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间；
Ø 投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉；
Ø 投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈；
案例：万利达ZPID在线服务管理；
案例：海尔服务管理模式；
1、 在线服务运营管理四化模型：
l 标准化：内部平台建设标准化；
l 流程化：实战有效培训流程化；
l 数据化：项目指标数据化；
l 精细化：运营优化精细化；
案例：阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统；
3、 互联网舆情监控
Ø 为什么要做舆情监控？
Ø 搜索结果投诉监控；
Ø 微信微博投诉监控；
Ø 专业舆情监控系统；
案例：银联商城舆情监控；
案例：中国移动香港54元套餐风波；
4、 互联网危机公关
Ø 互联网口碑的力量；
Ø 危机公关处理形式；
案例：香港霸王洗发水事件；
案例：加多宝1亿捐款；
