【培训提纲】

一单元.商务信函沟通前的准备工作

Ø 公司历史

Ø 商业理念

Ø 企业结构

Ø 市场营销

Ø 客户关系

Ø 业务情况 

Ø 战略

Ø 对产品的热情

Ø 充分了解产品信息

Ø 必备的销售/采购道具

Ø 明确沟通与销售/工作目标

Ø 判定沟通对象，选择适宜的沟通方式

² 起草沟通的内容

² 分析事态的紧急情况

² 确定客户对自我的认知情况

² 决定选用何种沟通方式

• 二单元.商务信函写作及注意要点

Ø 练习：业务介绍演练，让客户记住自己

• 2.1 商务信函的种类及写作要求

2.1.1英文信函的种类及格式

Ø 介绍信

Ø 销售信

Ø 拒绝信

Ø 要约

Ø 报价

Ø 定货

Ø 取消定单

Ø 抱怨/投诉

Ø 调解信

Ø 催款函

2.1.2对比：中文信函的格式

Ø 通知型信函

Ø 说服型信函

Ø 指导型信函

Ø 记录型信函

2.1.3练习:选择几种信函课堂写作

2.1.4商务信函的应用格式对比

Ø 传统商务信函的种类

Ø 商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体在涉外沟通与国内沟通中的区别

Ø 与企业文化结合的信函格式

Ø 练习：设计符合自身的信函格式

• 2.2信函写作中的语言形式的选择

Ø 正式用语

Ø 非正式用语

Ø 俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）

Ø 傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）

Ø 小结：语言形式对商务信函的影响

• 2.3信函的四大特征

Ø 准确性

Ø 精确性

Ø 及时性

Ø KISS法则

• 2.4信函中必须避免的问题

Ø 冗长

Ø 华丽

Ø 浮躁

Ø 无礼

• 2.5练习：

Ø 再次对2.1中的信函进行写作

Ø 对比前后两次写作的变化

三单元. 商务信函的综合应用技巧

• 3.1商务信函的管理

Ø 电子版信函的管理

Ø 纸质信函的管理

• 3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧

Ø 阶段性地促单技巧

Ø 提示性促单技巧

Ø 仔细筹备后的促单技巧

• 3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧

Ø 形象展示

Ø 问候/祝贺

Ø 应对投诉

Ø 满意度调查

Ø 异议处理

Ø 合作确认

• 3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调

Ø 案例：团队协调

Ø 与谁协调沟通

Ø 怎样协调沟通

Ø 协调沟通的时间考虑

Ø 协调沟通中的分工

• 3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注

四单元. 海外电话营销

【案例】您为什么拒绝或从心里排斥电话沟通

• 4.1电话营销准备阶段

Ø 对产品的热情

Ø 充分了解产品信息

Ø 必备的销售道具

Ø 明确沟通与销售目标

Ø 选择适宜的沟通方式

• 4.2电话营销话术设计阶段

Ø 面对潜在客户

Ø 面对新客户

Ø 面对老客户

Ø 面对投诉客户

【工具】KISS法则

Ø 电话应急预案

[思考]您是一个活词典么？

• 4.3建立信任的过程

[练习]外贸电话营销之流程一自我介绍实战技巧

[练习]外贸电话营销之流程二展示公司技巧

Ø 清楚地表达自己

Ø 清楚地理解对方

Ø 在电话中捕获客户需求

Ø 在电话中落实客户订单

• 4.4电话礼仪与态度

Ø 礼仪在电话营销中的重要作用

【案例】各种心理作用下，电话双方的反映

Ø 良好的电话礼仪的四个层面

Ø 电话沟通中的忌讳

【案例】电话销售的负面影响1：按国内贸易习惯做外贸业务员该做的事，请避免沦落为“地产中介”式的电话销售员

【案例】电话销售的负面影响2：英国人的疑问，Can you trust this guy？

Ø 电话中运用幽默及玩笑的效果对不同国家的效果

• 4.5电话营销语言

Ø 避免书面用语

Ø 避免过于随意的口语和俚语

• 4.6电话沟通口音语速

Ø 当面对以下口音时，您怎样应对

² 印巴口音

² 法国口音

² 美式口音

² 新加坡口音

Ø 您的口音能让对方适应么

[案例]不恰当的语速是怎样让客户崩溃的

• 4.7海外电话营销捕获目标客户十招式（促成交）

Ø 电话营销中如何应对外贸客户的不同反应

Ø 了解客户的需求

Ø 倾听的技巧

Ø 适时地提问, 激发欲望的技巧

Ø 了解客户的疑虑

Ø 不阻止客户说出拒绝的理由

Ø 运用外贸术语和精确数据说服客户

Ø 分析海外客户的决定过程

Ø 永远不攻击竞争对手

Ø 海外营销电话报价技巧