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优质服务的5项修炼及投诉处理技巧

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课程背景

移动互联网时代,一切都将被颠覆,相对应的在各行各业的商业活动中服务的重要性越来越凸显。传统意义的营销是开始于开发客户至于转介绍,而移动互联网时代,把东西销售出去只是营销活动的开始。简言之:先服务,后营销;服务与营销同等重要。既然有服务,那就会有投诉,所以投诉处理的技巧也必不可少。而服务行业本身更是不能固步自封使得服务失去本色。因此基于服务产业的一门精品通用培训课程应运而生——《优质服务的5项修炼及投诉处理技巧》。

课程目标

强化全体伙伴优质服务的意识; 掌握优质服务笑、看、听、说、动的技巧; 懂得如何有效地处理顾客投诉。

课程大纲

**讲:优质服务。

1.人脑的思维方式

2.顾客流失分析

3.服务的等级

4.为什么要提供优质服务

  (顾客的期望值越来越高、市场竞争激烈、同质化)

5.优质服务是利润的源泉

  (台塑大王王永庆早年开米店用心做服务的案例)

6.提供优质服务的员工可以获得哪些好处

7.劣质服务的典型

  (车站式服务、网吧式服务)

8.优质服务的代表

  (海底捞、王品台塑牛排)

9.提供优质服务常见的误区

  (利兹卡尔顿酒店宣传视频、7天阳光酒店宣传视频)

  (春秋航空的案例)

10.关于优质服务的两个重要概念

   (功能利益、情感利益)

11.什么是优质服务

   ★超越顾客预期

   ★逆转风险

   ★逆转风险

   ★长期伙伴

12.基本要素

硬实力:产品好(五感层面),好用、好看、好听、好吃、好玩、好享受

软实力:保持微笑、随手服务、指引到位

13.优质服务一定可以量化(麦当劳的案例)、一定主动(王品台塑牛排的案例)、一定个性化(海底捞的案例)

14.优质服务的仪容仪表要求

   (视频:《人靠衣装》)

【互动】气质男女连连看:评出具气质的两位伙伴

第二讲:优质服务的五项修炼

1.五项修炼之微笑

  ★图示:嘴角上扬 10:10分方向

  ★谁偷走了你的微笑

(微笑是获取对方信任廉价的方式)

  ★微笑的魔力

 (视频:《强名医》片段)

 【互动】练习微笑、拍照、评出微笑大使

2. 五项修炼之观察

  ★观察的对象、原则

  ★微表情图示

  (视频:《不要以貌取人》)

  ★预测顾客的需求

  ★目光注视

  (不熟悉:大三角  较熟悉:小三角  很熟悉:倒三角)

  【互动】看我猜猜猜 :每组派两个学员,一个做动作,一个猜他下一步要干吗

3.五项修炼之倾听

  ★沟通中的劣根性思维

(一味地辩解;想办法证明顾客是错的;怕承担责任)

  ★沟通的雷区

  (抢着说、只顾说自己想法和意见、逃避或抗拒沟通)

  ★倾听的障碍

  (物质、语言、情绪)

  (倾听障碍的视频:《倒鸭子》)

  ★倾听的原则

  (耐心、关心、别一开始就假设明白对方的意思)

  ★倾听5个层次

  ★提问技巧

 (开放式、封闭式)

 【互动】传话筒:从头至尾轮流传一句话,看看传到后一位学员时信息变化、扭曲成什么样子了。

4.五项修炼之说话

(说话三要素:微笑语气态度;顾客更在意你怎么说)

★用顾客喜欢的方式说

  ★电话用语示例及训练

  ★日常用语示例

  ★10句常用口语示例及训练

【互动】接电话情景模拟

5. 五项修炼之动作

(人类的全部信息表达=7%语言 38%语气 55%肢体语言)

★基本站姿

★基本坐姿

★蹲姿

★鞠躬

★指引

  ★握手

 (握手的次序)

  ★交换名片

★双手找零

【互动】7大动作演练

 6.优质服务8大口诀

  (三声服务(来有迎声、问有答声、走有送声);一视同仁;接一顾二招呼三;对视露笑;尊称姓氏;双手递接;唱收唱付(确认金额);站离致歉。)

第三讲:顾客投诉处理技巧

1.顾客投诉是礼物

2.一个满意的顾客后面

(开发新顾客的成本是维护老顾客的6倍)

3.一个不满意的顾客后面

 (投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系。)

4.顾客投诉的类型

(狙击式、手榴弹式、机关枪式、其他类)

 (服务伙伴有错在先、顾客有错在先、第三方造成的)

5.投诉处理的原则

  (针对服务伙伴:换人、换环境、换对象-寻求顾客同伴的帮助)

  (针对顾客:简单化、案例化、利益化)

6.投诉处理3大招

  ★充分发泄

   (镜子理论、避免使用的语句、善于聆听)

  ★真诚道歉

   (真诚道歉、有安抚动作、配合情感、有眼神交流)

  ★给出方案

   (给出方案的流程、给出方案的种类)

7.补偿式服务

附1:压力管理

  ★压力认知

   (能给人以动力且可控的才算是压力)

  ★解决办法:

    (①.合理宣泄②.充分认识自己的长处和不足③.制定合理的目标并设法达成)

附2:愤怒抑制

  ★愤怒分类

  (破坏型 爆发型 习惯性 自责型 隐忍型)

  ★愤怒抑制的方法

  (深呼吸法、喝水法、延迟10秒法、联想法)

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