在我们多次与电信运营商的工作人员沟通中，大家都在谈论一个问题，移动互联时代，运营商应该如何经营流量，流量的价值该如何体现，人们的沟通方式已经发生了改变，我们该如何使用微博、微信、淘宝、社区、论坛等新媒体来响应客户新的沟通方式，从而实现移动互联时代的服务与营销的落地，有没有具体的操作方法可以给到我们。所以，我们这门课程就是教会学员如何利用新媒体工具，有效的与用户进行互动，为电信运营商在移动互联时代掌握新的营销与服务方式而开发，实战，具体，接地气是课程的最大特色。 和以往授课人不同，本次的授课人，有多年的电信行业工作经验，是这次实现移动互联网时代服务变革的实操者与参与者，有移动互联网领域亲身实践，并以实际的落地产品和服务参与到移动互联网的变革之中。

学员将学习并掌握新媒体交互技巧，包括微博交互技巧、微信交互技巧、淘宝及天猫交互技巧、论坛交互技巧，自媒体交互技巧等。通过大量案例分享，学员可创造性的进行新媒体服务与沟通，并掌握新媒体营销方案的制定技巧 了解并掌握移动互联网对电信运营商来说的真正的价值在于流量的经营、应用层面的经营，而不是单一的管道经营。

**讲  移动互联时代的流量经营之道

n 移动互联网发展趋势

n 一碗兰州牛肉拉面引发的流量经营思考

n 小米现象-移动互联网大势来临

n 移动互联网超空间、虫洞效应

n 用户结团（粉丝团），企业没边（众包/众筹）

n 驯服用户扭曲力场：从ERP到SCRM

n 移动互联业务发展模式

n 移动互联网将服务于生活服务类和信息服务类

n 消费场景的改变——微信，淘宝，手机支付等引发客户消费场景改变

n 电信运营商流量经营如何适应客户需求的变化

n 流量经营差异化服务

n 流量经营逐渐过渡为应用层面

第二讲   移动互联时代新媒体交互工具

n 移动互联网时代下所需的新工具

n 什么是全媒体交互

n 小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、论坛沉淀

n 自媒体/品牌空间-自我展示

n 微信强关系-熟人社交和圈子

n 微博是广场-弱关注，引爆流行

n 论坛是教堂-粉丝团阵地，兴趣社交

n 天猫-引爆销售的新阵地

n 因变而变-全媒体下的客服绩效与报表管理系统

n 全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人对客户服务的改变

n 移动互联环境下业务发展的推动力-智能全网搜索引擎

n 如何应对每天数十万的全媒体交互-智能机器人工作原理

n 社会化媒体交互请求的处理流程

n 全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人案例分析

n 全媒体交互与大数据的关系

n 使用大数据分析的意义

n 全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群

n 利用大数据分析实现客户服务向全媒体交互的转型

n 海尔全媒体交互中心案例分享

n 海尔全媒体交互实践

n 从用全媒体做语音客服的事，到用全媒体做语音客服不能做的事

n 全媒体互动 大数据分析 360度客户管理的华丽转身

n 海尔服务变革的下一步，微社区与众包

n 招行多媒体客服中心案例分享

第三讲   移动互联时代新媒体交互工具的实操方法

n 新媒体交互方法

n 微博营销及客服方法

n 微信营销及客服方法

n 淘宝及天猫营销与客服方法

n 论坛营销与客服方法

n 自媒体营销与客服方法

n QQ群营销与客服方法

n 与粉丝团的关系及蒙牛微客服案例分享

n 粉丝团中客服作用：拉新/接待、情绪安抚、人脉网关、达人/忠粉强关系维护、活动通报和组织

n 客服**，公关第二：蒙牛微客服修复品牌，发展粉丝团

n 新媒体交互营销实战方案

n 微博交互营销实战方案（案例：小米手机）

n 微信交互营销实战方案（案例：招商银行）

n 天猫交互营销实战方案（案例：三只松鼠、阿芙精油）

n QQ群交互营销实战方案（案例：小区QQ群带来的百万利润）

n 论坛交互营销实战方案（案例：一个由“牙医”引出的营销模式）