流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉，流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门），得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。 因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。以市场需求为导向，通过流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评，消除多余的步骤、无效的用功，达到提高工作效率、提高客户满意度、降低管理成本的目的。

从市场导向、客户导向的角度，交流及传授流程优化国内外领先的理论和经验 教授流程优化的工具和方法，结合具体优化问题，用行动学习的方法来梳理分公司核心管理流程，分析及解剖目前主要问题的形成原因。 形成后续的行动方案，达成管理共识，为推动系统性的流程改善奠定基础。

课程纲要:                                                                                  

**天：构建市场导向、客户导向的业务流程时 间内  容  要  点备  注9:00-10:30

90mins1. 暖场à- à理论导入：三个案例概述营销史的变迁

Ÿ 产品导向(product oriented)，

Ÿ 技术导向（technology oriented）

Ÿ 销售导向(sale oriented)

2. 介绍思考工具Introduce Thinking Tools

Ÿ SIPOC价值链分析模型：可以从市场需求的起点出发，用流程、步骤的分解，连接需求的终点 - 客户。解剖SIPOC，能够**大化地开阔管理人员的视野，识别有效的工作行为，把精力集中在帮助客户达成目标、提高客户满意度方向上来。

调整状态，

准备学习

帮助学员掌握一种“市场、客户、利润导向”的工作管理思路

10:30-12:15

100mins3. 思考沙盘训练：《一张订单的故事-Part1》

S 用SIPOC流程解构产品从订单到交货的循环。

S **关：斗智斗勇拼流程（Process & Outcome ）

a) 把从订单到交货的流程步骤做成贴纸，各组凭《任务单》快而准地拼成。

b) 导师点评：客户导向的流程化，才能保障各部门协作与沟通的和谐。

S 第二关：眼观六路争上游(Supplier & Input）

a) 对应Process的每个步骤，各组在现场用“邀访卡”（每步骤1张）快而准地找到工作链上游的Supplier，并在限定的时间内完成走访，把他们为确保流程产出能令客户满意而所需的Input访问出来。

b) 导师点评：打破流程壁垒，让工作更有效、更有序，才能兑现对客户的承诺。让学员深刻体验自己所在部门在价值链环节上应作出怎样的贡献，打破流程壁垒中午休息14:00-15:30

90mins4. 思考沙盘训练：《一张订单的故事-Part2》

S 第三关：耳听八方诊顾客

a) 对应Process的Customers应该有哪些？首先请所有学员在 “客户心声卡”上填写他们的需求及对产品或服务的看法，贴在现场四周看板上；然后各组搜寻、摘录他们感兴趣的条目，

b) 设计【流程改善提案】，以提案的“创新性”、“可行性”、“成本效益”评分。

c) 导师点评： 让客户心声成为我们的行动基准;

d) Fifty Lessons视频分享：让客户满意是**位的让学员深刻体验自己所在部门在价值链环节上应作出怎样的贡献，打破流程壁垒15:30-17:00

90mins5. 重新整合技能Draw own Conclusion

在工具稿的引导下，拟定企业内真实的、与案例类似的实际问题，应用SIPOC价值链分析模型，把新鲜学到的技能在实际应用中重整。这一过程，可以快速：

Ÿ 梳理业务标准作业流程SOP（Standard Operation Procedure）

Ÿ 诊断部门协作与流程问题，凝聚内部资源与能力，识别低增值行为，启发改善方向

构建市场导向、客户导向的业务流程17:00-17:15

15mins1、 课程总结与提升 **天课程结束

第二天：流程优化行动学习时 间内  容  要  点备  注9:00-10:30

90mins暖场à- à观念导入：更快，几乎在任何一种情况下，都意味着更好。从做决定到做交易到引进新产品，速度通常是决胜的**重要的因素

**部分: 明确目标，重回现场 – 定点观察熟视无睹的问题

1. 学习准备：OCT方法论学习

S 什么是流程？管理流程的组成部分

S 流程管理的新旧思维模式

2. 设立需要改善的关键流程：（示例）

a) 将从接单到发货的时间从30天缩短为20天

b) 将采购周期从4个星期缩短为2个星期

c) 将新产品推出的时间缩短50%

3. 成立流程改善小组，每个组员都可以领导一个流程改善项目，定点观察流程问题。调整状态，

准备学习

两种重回现场的方式：录像/相片，现场走访

10:30-12:00

90mins第二部分：量度流程、清除障碍

1. 流程化管理 – 如何从无序到有序

S 流程障碍的类型：专业障碍、文化障碍

S 绘制流程图的指导原则与步骤

S 流程中的常见的非增值因素

2. 障碍清除的步骤

S 绘制流程图

S 数据分析

S 开始障碍清除工作以暴露其他的障碍

S 用一般的障碍列表来激发人们的思想

S 用鱼骨图来找出障碍的根源

S 用替代流程来认定其他的障碍

S 控制障碍清除的开始时间

S 用障碍清除小组（BRT）去清除障碍

S 清除替代流程

S 经验共享（高层向中层传达|同级管理层之间） 中午休息14:00-15:30

90mins第三部分: 绘制业务整体流程图

以流程改善小组为单位，确定不同的主题，运用上面学习到的知识，绘制业务流程图，首先还原流程的实际情况，分析流程障碍所在

关键点控制：

1. 如何达成标准共识，一切让数据说话

2. 时间的量度

3. 生产效率的控制

4. 服务质量的控制４－８人一组，15:30-17:00

90mins采取行动Generate Actions

运用KPI、CTQ工具，把第第三部分所确定的问题，转化成可量度、可跟进、可执行的行动计划。 17:00-17:15

15mins1、 Q&A

2、 课程总结与提升