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张嫣

《服务为王——打造五星级客服团队》

张嫣 / 实战派营销讲师

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课程大纲

课程内容
**章:感动“上帝”的密码——客户看重什么
1.能够帮客户解决实际问题
2.降低客户操作复杂度
3.让服务更便捷
4.改善回报
5.赢得尊重
6.超越客户期望才造就忠诚
7.打破客户交往平衡,超出客户的期望值
第二章: 培养主动的服务意识——让服务成为习惯
1.查查你现在的服务水平
2.服务水平的衡量指标
3.服务就是做细节和做小事
4.服务就是做人际关系
5.用成本和利润的眼光看待客户服务
6.服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧
第三章:构建一流的客服体系—打造服务标准化
1.建立服务体系
服务体系的建设与基本架构
2.优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
知名企业服务流程优化案例研讨
3、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
4、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
第四章:提升客服人员能力——打造高品质客服
1.倾听:不仅仅是听见
2.表达:不仅仅是说话
3.服务代表的能力
   A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs
   P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech
4.客户服务代表的素质---3H1F
   Head Heart Hand Foot
第五章:客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活
客户服务的行为模式
◆ 探寻企业客户服务中的关键时刻
◆ 服务行为模式                      
   ◇ 行为模式一:奠定基调
      表达服务意愿
æ 体谅客户情绪
æ 如何代表公司承担责任
æ 学员行为训练——角色演练
   ◇ 行为模式二:诊断问题
æ 学会站在客户的角度
æ 客户需求的分类
æ 诊断客户真实需求
◆客户要求传递――信息收集技巧
◆如何保证信息的全面而有效的传递
◆信息传递障碍与解除法
◆信息传递失真的常见原因
æ 学员行为训练——角色演练
 ◇ 行为模式三:解决问题
æ 提出建议
  说的技巧
  快速确认问题的提问方式
  引导客户认可的技巧
æ 当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
æ 难缠客户的应对
æ 学员行为训练——角色演练
 ◇ 行为模式四:总结回顾
æ 总结回顾的重要性
æ 总结回顾的要点
 ◇ 行为模式五:完善跟进
æ 外部跟进
æ 内部协调
æ 跟进行为模式的实战演练
第六章:处理客户的不满意 ——构建零投诉客服
1.投诉是金——正确认识客户投诉
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
2.认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
来检测客户满意、期望与需求
体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
3.客户异议与抱怨处理技巧
尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
绘制自己企业的“投诉流程”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例研讨与情景演练:
投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧:    
技巧一:充分了解投诉现状及形成的原因
技巧二:掌控情绪 操之在我
技巧三:善用准确的致歉
技巧四:寻求对比原则 
技巧五:寻求第三方支持
技巧六:必要时借助外力
技巧七:博取同情
技巧八:真心真意拉近距离
技巧九:适当让步,  给客户优越感
技巧十: 掌握一些基本的法律规范
技巧十一:任何时候都要照顾好客人的面子
技巧十二:重视客户挽回策略
◆个性化服务
1-1.    前言:个性化服务的四个步骤
1-2.    个性化服务的必然趋势
1-3.    客户性格分析与相对应的沟通方法
1-4.    以客户为导向,重新制定体制
1-5.    以需求为目标,精心制定服务
1-6.    以沟通为纽带,建立客户资料
1-7.    案例分享:拒绝服务这样的大客户?
◆情感化服务
2-1.    情感化客户服务概念
2-2.    情感化服务的一般内容
2-3.    情感化服务的核心要素
2-4.    情感化服务服务流程优化
2-5.    服务流程优化的主要途径和要点
2-6.    案例分析:
第七章:服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效
1.服务团队的建设与基本架构
2.讨论由责任确立的绩效目标,以及绩效目标保障机制的建立
3.组织运作绩效考评
4.服务是对企业发展和市场销售的直接支援。
在这个层面上,讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
5.人员绩效考评与激励
6.从部门和员工的层面,讨论绩效考评指标和方法
第八章 :优质客服创造企业品牌—— 让服务为品牌说话
1.优质的客户服务是好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义?
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
 2.服务品牌是防止客户流失的佳屏障
 3.客户叛离是一种严重的传染病
 4.客户叛离的佳疗法--“以客户为中心”
 5老客户=更少的费用
 6.老客户=丰厚的利润
 7.行动计划
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