n 课程大纲

**部分：认知优质服务价值 :唯有服务可以缔造银行的核心竞争力；

1、 开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行；

a) 明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析；

b) 其实你不懂我的心：新体验经济时代下的客户服务价值思考；

c) 思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级

d) 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念？服务差异化？服务人性化？

2、 服务品牌大使：无法复制的产品 – 服务营销的特征分析

3、 赢在一线 – 服务意识：一切从“心”改变

第二部分：打开客户的心门 – 银行现场服务技巧

1. 案例区：都是ATM机惹的祸；

2. 思考：客户要的感觉永远是……?

3. 不可不知的银行金牌服务的7法则；

4. 现场服务，礼到为先：服务如何更在“礼”？

a) 待客“三声”；

b) 迎客“三先”；

c) 服务“五勤”；

5. 避免不文雅的行为和举动：服务现场哪些行为不可取？

6. 案例区：谁招惹了谁？

7. 把话说对还不够，还要把话说好：服务沟通中“说话”的艺术；

8. 语言表达：用客户喜欢的句式；

9. 服务过程不可触及的语言“雷区”；

10. 倾听客户要做到的“6到位”；

11. 耐心服务：以不变应万变；

12. 现场服务技能练习：原来服务可以更好的！

a) 案例：取款8万未预约遭拒绝；

b) 案例：我为什么就不能取2000元；

c) …………………………………….;

d) …………………………………….;

第三部分：服务如何变“废”为宝 - 客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略

13. 客户为何不满意？- 软件？硬件？银行客户抱怨及投诉常见原因分析；

14. 客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？

15. 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求；

16. 案例区：谁招惹了谁？

17. 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求；

18. 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析；

19. 案例区：都是ATM机惹的祸；

20. 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败；

21. 案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？

22. 客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；

23. 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程；

24. 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法；

25. 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应；

26. 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用；

27. 应对投诉特殊个案不可不知的7原则；

28. 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略；

a) 当客户暴怒时；

b) 当客户宣称要**其他途径去投诉时；

c) 当客户提出不合理要求时；

d) 当客户无理取闹时；

e) ……………………………；

29. 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现**容易激怒客户并引发投诉；

30. 在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？

31. 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知；

32. 我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访；

33. 预防为主，处理为辅 - 要降低客户的投诉率，我们应该从哪些根本性的问题入手？

34. 系统解决问题思维：如何化解客户投诉的恶性循环与处理的低效重复？

35. 把投诉管理纳入我们的日常管理要务：未雨绸缪才能制胜千里；