课程大纲
**单元：认识客户价值
1、 不满意的顾客不会再来
2、 谁是顾客及顾客的定义
3、 服务的特征及互联网时代客户服务的难点
4、 客户服务的本质
第二单元：建立卓越服务心态
1、 优质服务的五大要素
2、 从业心态之一：积极尽责
3、 从业心态之二：自信乐观
4、 从业心态之三：好学上进
5、 从业心态之四：勤奋谦逊
6、 从业心态之五：忍耐宽容
7、 从业心态之六：执着探索
第三单元：高效的服务沟通技能
1、 客户沟通六步骤
ü 步骤一 事前准备
ü 步骤二 确认需求
ü 步骤三 阐述观点
ü 步骤四 处理异议
ü 步骤五 达成协议
ü 步骤六 共同实施
2、 沟通不是你对我错
3、 我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力
4、 称呼客户的姓氏，带来尊重感
5、 家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号
第四单元：客户投诉处理技巧
1、 如何看待客户投诉？
ü 看清自己
ü 进步动力
2、 处理客户投诉的宗旨：客户满意**大VS公司损失**小
3、 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
ü 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
ü 顾客抱怨投诉的心理分析
ü 超越客户满意的三大策略
ü 顾客抱怨投诉处理管理
ü 处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
ü 降低客户期望值的技巧
ü 当我们无法满足客户时
