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陈知一

用我的玉帛融化你的干戈

陈知一

主讲老师:陈知一( 呼叫中心运营管理讲师)

课程价格:20000元/天

常驻地:北京

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用我的玉帛融化你的干戈课程大纲

课程大纲:

一、 我知你心-客户投诉心理分析

1. 什么是投诉-辨认投诉与一般抱怨的区别

2. 客户投诉的实质

3. 客户投诉产生的三大原因

4. 客户.投诉的显在诉求:规避损失、快速解决、物质补偿

5. 客户投诉的潜在诉求:理解、尊重、重视


二、 以柔克刚-委婉沟通避免低层次的投诉

1. 了解客户真实的意图

2. 确认问题,坦陈自己的感受

3. 坚持正面的表达:积极、中肯、不武断。

4. 运用对方的语言拉近彼此的距离

5. 提出客户的利益,稳妥提出合理要求

6. 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问

三、 穿越封锁-投诉黄金突破五步走

1. 理解并总结:有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2. 说明和解释:原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3. 引导并解决:拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4. 替代和弥补:方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5. 建议和感谢:风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

四、 干戈玉帛-有效化解分歧

1. 应对愤怒客户时的10大沟通障碍

2. 学习心理医生的有效安抚法则

3. 展现同理心和换位思考的共鸣技术

4. 从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法

5. 处理分歧的说服公式:建设性说“不”

6. 化解客户异议三要素

五、 自我保护-建立防御性服务保全自身

1. 千万不要引发新的期望值

2. 建立安全网保护自己

3. 无法满足有形需求时,尽可能满足一项无形需求

4. 无理客户使用提问技巧来转移话题

5.  转移不了,也不争辩,坚定立场的进行倾听

六、 权益解读-做到法规心中有数

1. 消费者的九大权利解读:

-安全权、知情权、自主选择权、

-公平交易权、求偿权、结社权、

-受教育权、受尊重权、监督权

2. 消法的合理解读与善意告知

3. ISO10002投诉管理体系中的几项原则

七、 投诉预警-优选优培

1. 事后处理,不如事前预防:投诉预警机制的建立

2. 亡羊补牢,做好灾后重建:优化投诉流程和应对机制

3. 投诉专家梯队的建设:优秀投诉处理人员的培养

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