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梁艺泷

逾期客户电话催收技巧提升

梁艺泷 / 金融行业实战派脱口秀讲师

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课程背景

调研结果:根据前期沟通及调研得出最终课程呈现板块。 1、电催人员心态调整及压力缓解篇 2、逾期客户性格及心理类型分析篇 3、电话催收关键行为沟通实战篇

课程目标

1.通过课程让电催学员做到活学活用,现学现用; 2.重新树立自信心,提高对行业、企业及自我的自信; 3.掌握压力调整的方法,正向面对行业及岗位压力; 4.了解客户心理,懂得如何面对各类型的逾期客户; 5.了解电话催收流程话术新思路; 6.提高电催脚本设计及应答话术设计的能力。

课程大纲

课程大纲:

**篇:电催人员心态调整及压力缓解篇

催收工作的正确认知-催收≠语言暴力

好的心态是催收成功的开始

外呼催收三种心态必须突破

1、不好意思开口

2、害怕被拒绝

3、害怕被客户骂

失败的催收来自消极的心态

催收人员心态剖析

1、打催收电话恐惧产生的原因

2、打催收电话厌恶产生的原因

3、打催收电话不自信产生的原因

不良心态的五种呈现

1、自卑心态-欠款的是“大爷”,催款的是“孙子”

2、胆怯心态-怕面对,怕交流,紧张

3、谨慎心态-怕得罪,过于谨慎

4、消极心态-不积极面对,希望意外发生

5、乞求心态-弱者姿态,言语乞求,失败的开始

案例:在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动:培养电催人员对催收的自信

互动:培养电催人员对公司及行业的自信

四大阶段员工的心态调整

案例:兴奋期员工对工作失去热情、如何调整?

案例:黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整?

案例:成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整?

案例:职业期员工如何在行业继续走下去?

压力自查图

情绪类型测试

催收工作消极心态突破方法:重新框架

案例:面对骂人客户的应答技巧

案例:面对不耐烦客户的应答技巧

案例:面对客户不接电话的应对技巧

案例:面对客户总是推脱的应对技巧

催收人员缓解压力的六大工具

重新框架法

灵验祝福术

美好心情图

游戏工作术

异性状态法

厕所观念术

互动:催收人员压力释放练习


第二篇:逾期客户性格及心理类型分析篇

客户性格分析测试

客户四种性格类型分析

活泼型客户(圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫、贪小便宜、受害者)

力量型客户(强势、自大、傲慢、好处、顽固)

完美型客户(计较、老练、懂法、分析)

和平型客户(感情、合作、固执、保证还款)

不同客户沟通模式不同

不同客户催收切入点及话术不同

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理分析

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

六大客户心理类型分析

“成本型客户”心理分析及应答话术

“品质型客户”心理分析及应答话术

“配合型客户”心理分析及应答话术

“叛逆型客户”心理分析及应答话术

“自决型客户”心理分析及应答话术

“外决型客户”心理分析及应答话术

案例:客户为什么抵触还款?

案例:客户为什么听到某些敏感字就挂断电话?

练习:对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习:对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习:对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习:对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术

案例:如何给强势型性格客户的亲朋好友施加压力


第三篇:电话催收关键行为沟通实战篇

电话外呼催收前的准备工作

逾期客户数据筛选准备

客户的四级分类(A、B、C、D)

四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进

资金周转困难型

私营业主

离职人员

失联客户

根据客户逾期天数催收方式不同

逾期后首通至四通电话客户催收方式

逾期1-6天客户催收方式

逾期7-10天客户催收方式

逾期11-30天客户催收方式

催收电话的外呼时间选择

催收关键点之催收电话开场白设计

催收外呼的先易后难热身电话

催收电话体现公司专业形象

开场白基础:声音、专业、礼貌

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

1、三要素

2、找关系

3、切入点

4、提问题

拨打客户本人电话有效的开场白话术

拨打客户亲属电话有效的开场白话术

提问探寻客户逾期的原因

提问引导挖掘客户逾期的原因

闲聊成为通话重点

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

案例:客户失联,如何**对联系人进行提问引导了解客户情况

案例:**问题层提问告知客户不还款的严重后果

催收关键点之逾期客户异议处理

谈判解决客户异议的两大基本准则

谈判解决客户异议的四心原则

五大沟通技巧处理客户疑难问题

倾听认同技巧——攻心战术法

倾听的三个含义

认同技巧攻心战术

倾听的两个层次

表层意思

线外之音

倾听让客户诉说,打开客户心扉

认同理解对方的难处

案例:客户自己没有还款能力,**倾听技巧帮客户寻找解决方案

案例:客户说忘记了,没有时间,**倾听认同技巧让客户还款

同理技巧——感情投入法

什么是同理心?

什么是同情心?

同理心的三个步骤

同理心的常规话术

同理客户的处境

让客户换位思考同理我们的工作

案例:客户哭诉自己处境很差,用同理心与客户沟通,引导客户还款

案例:客户说你们的滞纳金怎么那么高,请用同理心解决问题

案例:贷款人爱面子,如何使用同理心引导还款

引导技巧——拉线钓鱼法

引导的含义

引导的两层含义

引导把不足变成优势

黑白脸沟通的引导技巧

案例:客户说:“我现在没有那么多钱,过段时间吧”,请用引导技巧采取先本后息的方法

案例:父母贷款后,能力有限,如何使用引导技巧,让儿女还款

赞美技巧——缓解关系法

赞美的目的

赞美调节通话氛围

赞美的方法

赞美的话术

案例:客户贷款的原因是为家人买东西

案例:客户是为家人还款,但还款能力有限

案例:客户由于工作忙,卡里忘记存钱还款

案例:客户之前的还款记录一直良好

表演技巧-多变运用法

表演的作用

表演转变客户思维

表演的角色演绎方法

表演的声音运用

互动:一人分饰多角演练

寻找软肋的方法

异议处理的万用公式

异议处理的自我暴露法则

异议处理板块话术设计

常见逾期问题异议处理

客户说:“**近都没有时间”

客户说:“我出差在外地”

客户说:“**近忙,忘记了”

客户说:“我**近没钱,过段时间再还,应该没关系的吧”

客户说:“我实在是没钱,你们逼我也没用”

客户说:“我是帮朋友贷款的”

客户说:“我已经还款了”

客户每次承诺都每次爽约

客户恶意拖欠不还款

客户说:“我没有收到还款短信和电话通知,不知道还款时间”

客户说:“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”

客户说:“你们的销售人员跟我说晚几天,不收取费用的”

客户说:“你们逾期的费用是怎么计算的?”

客户说:“我还不了,我不会还,能把我怎么样?”

客户说:“我已经还了,已经存进去了”

客户说:“我过段时间有笔款进账,到时候再还”

客户说:“我正在申请XX银行的信用卡,到时候就先套现给你们”

催收关键点之促成及跟踪

促成的重要性

促成的时机点

促成板块话术设计

如何进行预约

如何抓住预约的时机点

如何确保后续的跟踪

预约话术设计

现场导师模拟话术

现场学员话术指导

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