【课程背景】

Q、为什么要解决这个问题？

正面：解决了对公司有什么价值？对个人有什么价值？对客户有什么价值？

反面：如果不解决，对公司有何危害？对个人有什么危害？对客户有什么危害？

A：

客户服务中心或是客户关系中心是目前大多地产公司习惯的两种部门的称呼。其实有很多公司，对于客服工作依然是停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段；这深层次上反映的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到**低，这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

【课程目标】

**六-七小时的学习，学员将达到如下目标：

1、可以顺利描述客户对于企业的重要性。

2、能够清楚列出客户营销体系的三个层面的变化。

3、能够清楚掌握客户满意度、忠诚度的提升方法。

4、能够顺利从发现需求升级为创造需求。

5、**现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力，并现场解决1-2个工作中的问题。

【课程亮点】

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到**。

A、讲述法、世界咖啡法，占据整体教学比重的40%，注重相关知识的传授

B、实战演练及角色扮演法，占据整体教学比重的60%，注重相关技能的提升

【学员对象】

A、房地产企业的中层管理及部门负责人，销售部门相关负责人及同事

B、物业部、客服部等相应人员，进行交叉学习

【课程大纲】

一、正确理解终端致胜的含义

1、客户作为终端为全球知名企业带来的价值

2、客户的分类及相应的特点

3．新老客户的区别及投入产出比分析

头脑风暴：客户对企业发展的重要性

二、新老客户拓展的营销行为

4．增量的新客户的市场学分析

5、新客户需要的销售手段：需求理论

6、老客户的忠诚度和情感维系

7、深度营销的境界的三个层次

案例分享：**案例，小组分组讨论、分享

三、客户满意度、忠诚度的构建

7．客户关系管理应覆盖整个行业的生命周期

8、客户满意度及忠诚度的构建体系

9、提升满意度及忠诚度的目的完成再购的闭环

世界咖啡：客户满意度、忠诚度提升的办法

四、深挖客户资源，形成客户关系营销圈

10、相关字段设计完成客户信息收集及画像工作

11、深挖客户连带资源，**营销，带动再购

12、能够促进客户转介绍的5种激励方式

五、本行业客户的触发敏感点

13、客户**关心的行业敏感点

14、如何创造客户需求，再满足需求

15、如何处理客户投诉

16、化危机为机会，特征利益转换

案例分享：**案例，小组分组讨论、分享

六、客户关系管理中的三大法宝

17、**利他精神留住客户

18、**语言的温度来向客户传达情感

19、相应的信息披露增加在客户面前的曝光率

角色扮演：在不同主题场景下，训练同事的利他精神与有温度的语言能