课程背景：

   在当下竞争激烈的环境中，企业间的竞争**终体现在服务的竞争，唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。企业员工要清晰认知客户关系维护的重要性以及如何做好客户服务。打造更好的服务品质、提升团队绩效，树立企业的良好口碑与品牌。

课程收益：

ü **课程的学习，让学员深刻的认识良好客户关系的重要性；

ü **课程的学习，让企业员工掌握客户服务的实用礼仪；

ü **课程的学习，让学员掌握处理客户投诉的技巧。

培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏带动等。

培训对象  各类企业的服务管理人员、一线服务人员；

培训时间：一天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；）

课程大纲：                  

**部分：客户服务与客户关系管理的意义

一、从满意到忠诚的“服务意识”

1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？

2从服务工作中的常见问题入手，看待服务

3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

二、客户关系管理的意义

1. 客户关系管理的能为企业带来什么

2. 客户关系管理的内容

第二部分：客户服务接待礼仪训练

一、专业职业形象与举止仪态

 1.打造专业的职业形象

   仪容仪表的礼仪

   穿出你的个性与风采

  2.得体的举止展现你的风度

    坐如钟，站如松、行如风

    鞠躬的礼仪

手势的礼仪

握手的礼仪

    递接名片的礼仪

二、你今天微笑了吗？

  “微笑”是拉近人与人之间距离的至胜法宝

  筷子练习法

三、通讯工具的礼仪

   万两黄金“一线牵”

   手机礼仪无处不在

   网络通讯工具的礼仪

四、待客礼仪训练

迎客礼仪（微笑，眼神、问候）

接待礼仪（引领、介绍、奉茶）

送客礼仪（开门，引导，恭送）

第三部分  沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通

一、如何促进客户“正面体验”的服务沟通

1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”

2   促进正面体验的沟通话术表达

3 用语言重音与语气来引导客户

二、沟通的实质

1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；

2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；

3现场沟通游戏：撕纸与沟通

4游戏启示：有效沟通三步骤：

三、有效沟通的要素、组合应用

A 看――看别人什么？看懂什么？

B 问------怎么问？达成什么目的？

C 听-----怎么听？

D 说――说什么？

E 说――对方更在乎您“怎么说”

四、客户投诉处理的技巧

1.几种错误处理投诉的方式

2.处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

3.影响处理投诉的3要素

4.客户投诉处理技巧

  三明治法则 引导原则

  巧妙降低客户期望值的技巧

  当我们无法满足客户时

  处理投诉的六大原则