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李程远

体验式客户关系成长培训

李程远 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  培训大纲:

  一、思维力——客户主动服务意识修炼

  1.什么是服务

  2.什么是好的服务

  3.什么是好的主动服务

  4.服务的价值——核心竞争力的来源

  5.一个满意的顾客意味着什么

  6.一个不满意的顾客意味着什么

  分析:体验式客户关系成长培训案例!

  解析:体验式客户关系成长内训案例!

  案例:体验式客户关系成长课程案例分析!二、维护力——客户关系维护技巧提升

  1.客户维护的三大核心价值

  2.客户关系建设金三角

  2.1.知名度

  2.2.满意度

  2.3.忠诚度

  3.客户关系维护五大步骤

  3.1.客户价值分析与归类

  3.2.客户档案完善与管理

  3.3.客户相关联络人拓展

  3.4.客户关系现状分析与评估

  3.5.客户关系建设目标与计划

  4.客户关系维护的两大范畴:

  4.1.事业关系

  4.2.生活关系

  5.客户关系维护的两类时间契机:

  5.1.日常时间

  5.2.关键时间

  6.客户关系维护的两类方式及技巧

  7.传统面对面方式及技巧

  8.多元化非面对面方式及技巧

  讨论:体验式客户关系成长经典案例讨论!

  分组:体验式客户关系成长培训案例学习指南

  分析:体验式客户关系成长学习中的八大陷阱!三、挖掘力——客户需求深度挖掘训练

  1.客户需求的两个本质:

  解决痛苦

  追寻快乐

  2.客户需求的三大类别:

  显性需求

  潜在需求

  引导需求

  3.客户需求挖掘三大契机:

  稳定发展时

  出现变革时

  面临问题时

  4.客户需求挖掘三大步骤:

  过往合作分析

  客户需求分析

  客户需求挖掘目标与计划

  5.客户需求挖掘五大沟通技巧:

  有效聆听技巧

  深入询问技巧

  达成共识技巧

  针对推荐技巧

  高效促成技巧

  6.客户资源深度连带开发两大技巧:

  纵向连带开发技巧

  横向连带开发技巧

  互动:体验式客户关系成长培训案例评估

  分享:某集团体验式客户关系成长培训案例

  分享:哈佛经典体验式客户关系成长案例分析示范四、行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划

  1.客户关系深度维护与管理现场行动学习

  2.客户关系深度维护与管理课后改善计划

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