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李成林

服务制胜内训课

李成林 / 实战型咨询式销售培训讲师

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课程目标

掌握有关服务营销的基本概念、理论框架; 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法; 提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识; 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

课程大纲

**部分  服务营销基础
**模块:客户服务基础
客户服务管理的4个特性
服务营销三角形
服务营销的7PS组合
服务质量与客户期望值的差距
第二模块:顾客的服务认知
服务品质的5个构面
影响顾客满意度的5大因素
忠诚客户的5大特征
提升客户忠诚度的4大类12种方法
第二部分  服务营销环境研究
第三模块:了解顾客的期望
服务业调查计划的5项标准
服务业市场调查的12项要素
研究市场调查结果的4种方法
关联分析与差异化营销
第四模块:营销分析是一切创新的原点
消费者购买行为与心理分析
行业的3种模型
竞争者分析的三种方法
企业分析的十字架
第三部分  服务战略制定
第五模块:市场细分与营销战略
STP模型
市场细分的8种主要变量
定位的10种方法
差异化的6种表现
第四部分  服务策略展开
第六模块:服务开发与设计
新服务的6大种类
新服务开发过程的9步骤
服务蓝图
制胜的MOT
第七模块:服务定价
服务定价的3种理论
4种服务价格策略
产品定价流程图
价格策略创新案例
第八模块:服务的分销
服务供给的2种主要中间商
特许经营的5大要点
**代理人和经纪人分销服务
电子分销的8种方法
第九模块:整合性服务营销沟通
沟通与服务营销三角形
有效沟通的6个步骤
服务沟通的6类渠道
整合服务营销沟通的4种方法
第十模块:员工在服务传递中的角色
服务利润链
提高员工高服务质量的5项工作
授权员工与服务满意度
内部顾客服务检查的6步骤
第十一模块:无形服务有形展现
服务设施的4大类型
服务设施的5大角色
服务设施影响行为的架构
实体的服务场景设计的10个要点
第十二模块:客户服务过程管理
即时化服务的3大要求
人性化服务的5个标准
客户服务的5大要点
售后服务的5项内容
第十三模块:抱怨处理与服务补救
顾客抱怨时的4大真正期望
客户抱怨投诉的4种处理法
客户服务补救的5个步骤
有效服务反馈系统图
第四部分  客户关系管理
第十四模块:客户关系管理
顾客保留与利润提升逻辑循环
顾客生命价值
客户保留策略的3大基础
大规模定制的4种方法
 
 
 
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