一、 海外市场运营与大客户开发的七大要素

1、 企业核心优势与品牌战略

2、 海外区域商业模式

3、 海娃运作中的贸易方式选择

4、 国别特征与区域营销策略

5、 客户层级与经销特征

6、 产品的功能属性与海外递延属性对客户的影响

7、 与海外客户的沟通策略

二、 海外品牌运营与管理

1、 国际品牌形成的三个阶段与三大内涵（汽车案例品牌分享）

2、 品牌的国际与区域特征

3、 特定市场品牌运营策略

4、 区域品牌与经销商品牌

5、 厂商品牌、渠道品牌与产品品牌的不同运营模式

6、 海娃品牌推广与品牌区隔

7、 品牌运营的5S

三、 海外大客户的开发维护与管理A. 海外市场服务营销1、 海外市场服务营销的跨文化障碍

2、 服务营销定位

3、 服务营销产品组合策略及服务营销A-S终端服务差异化

4、 服务营销人员管理暨沟通

5、 服务营销作业程序

6、 4S理念与4S理念的发展B. 服务营销组合策略1、 4PS到4CS组合

2、 4CS到4RS组合

3、 服务营销之终端3PS策略C. 服务营销组合策略（二）1、 客户关系（关系营销）

2、 解决方案（方案营销）

3、 支持体系（持续营销）

4、 客户识别（概念营销）

5、 融资与技术更新补偿（忠诚营销）

6、 标准化与模块化管理（忠诚营销）D. 海外客户管理战略 Ø 联盟战略1. 联盟战略目标2. 战略联盟的建立与管理 3. 联盟融合的五个层次4. 联盟业务操作的五个层次Ø 接触战略 1. 接触战略目标2. 关键人物分析 3. 关键人物的关注要点及本身的任务分析4. 如何赢得关键人物的信任与支持5. 如何赢得**高决策者Ø 资源分配战略 1. 业务单元之间的配置资源2. 分配给客户资源的详细清单3. 评估资源价值4. 合理分配资源及次资源 Ø 人力资源战略1. 海外客户管理人员的特殊能力2. 海外客户管理人员的角色与担当E. 海外客户管理Ø 客户信息管理1. 客户管理与执行2. 完善的客户基本资料与信息预测 3. 海外客户的管理 4. 客户档案与客户关系管理5. 建立与客户的定期沟通机制6. 客户信息的反馈与客户跟进7. 使用协议和合同条款约束客户8. 海外总经销与特别海外客户的管理9. 客户业务中的保障机制Ø 海外客户的表格化管理1. 销售管理表格            ------销售日志与销售跟进2. 市场分析表格            ------历史、现状、将来3. 物流与服务管理表格            ------支持体系4. 客户管理表格            ------信用、业绩、跟进5. 海外营销策划管理表格            ------营销计划、排程、保障Ø 过程管理1. 目标实现的关键 2. 时间管理 3. 过程管理 Ø 客户管理 1. 终生客户价值 2. 客户经验 3. 客户经验对客户管理的意义 4. 客户经验对客户管理的意义 5. 客户经验对客户管理的意义 6. 客户满意度 7. 客户满意程度 8. 重视跳槽顾客 9. 根据跳槽者意见，改进客户管理 10. 调查小组 11. 直接理念Ø 防止客户跳槽1. 客户跳槽原因2. 客户跳槽征兆3. 防止客户跳槽a) 一个沟通 b) 二个一致c) 四个保证Ø 客户服务 1. 商业目标 2. 具体操作Ø 海外客户管理手段1. 客户数据库的充分利用2. 计算机技术的应用3. 将客户纳入品牌怀抱4. 一对一Ø 建立客户关系纽带1. 建立信任2. 制造进入障碍3. 开展合作性的项目4. 巩固退出障碍F. 跟进管理---海外客户的跟进1. 海外公司对客户的日常跟进与沟通2. 角色扮演在客户沟通中的使用3. 本地化在海外客户沟通中的作用4. 使用跟进策略将客户意向转化为订单5. 本地化对订单的影响6. 保持订单连续性的跟进与沟通方式G. 冲突管理Ø 大客户与特定经销商的冲突分析 Ø 解决方案探讨 1. 协商是原则2. 陈情厉害3. 强调利益而非立场Ø 合同与协议管理Ø 海外总经销商的选择 1. 总经销商选择的要点：Ø 总经销商协议 H. 客户忠诚度建设

1. 忠诚计划

2. 满意顾客不等于忠诚顾客

3. 转换成本与忠诚计划

4. 应用转换成本

5. 梯度忠诚计划升级

6. 客户投诉的认知

7. 客户投诉的原因分析

8. 有效处理客户投诉

9. 客户“跳槽”原因

10. 客户“跳槽”征兆

11. 防止客户“跳槽”

12. 海外市场变化趋势与忠诚度解析

四、 海外客户的谈判与沟通策略

A. 海外客户沟通谈判之国别特征

B. 海外客户沟通谈判之产品功能属性与外销递延属性

C. 海外客户沟通谈判之客户与经销层级

D.  “海外客户沟通与谈判”

1、 海外客户沟通的几个注意事项及外销员常犯的沟通意识性错误

2、 海外客户谈判理念

3、 海外客户沟通与谈判的几大策略

a) 关注客户之关注

b) 与客户思维的一致性

c) 沟通的节奏与氛围

d) 一揽子沟通

e) 重利益而非立场

f) 找到并抓住关键人物

g) 海外客户交流的两种方式

4、 海外客户沟通博弈

a) 信息博弈

b) 位置博弈

c) 策略博弈

d) 议价模型

E. 大客户跟进与跟进管理

1、 海外客户跟进管理中的AIDA模式

2、 初期跟进的中心与策略

3、 中期跟进的中心与策略

五、 海外销售团队的素质提升

1、 外销人员的单兵综合素质及基本技能

1）外销员的“四心”

2）外销员的“3H 1F”

3）出口营销十大心态

积极的心态

主动的心态

空杯的心态

双赢的心态

包容的心态

自信的心态

行动的心态

给予的心态

学习的心态

老板的心态

4）外销员的基本技能

业务技能

产品知识

市场敏感

外语水平

财税知识

法律知识

沟通技能

5）外销员的“开门七件事”

收发邮件、传真，及时处理相关信息

建立客户档案，做好客户信息管理

主动寻找、联系买家，挖掘买家兴趣

寻找合适海外商务平台，发布企业商务信息

定期及时公布企业**新信息，获得买家及时反馈

实施每日自我看板管理，作好每日跟进工作

¨ 每日三省吾身，作好当日总结

2、 外销人员的内务与外勤管理及相应的模式和规范

3、 外销人员的自我管理和看板模式在外销日常管理中的作用和操作方法