培训目标：

提高存量客户业务使用感知度和在网满意度。

提高存量客户在网稳定性，为5G运营提高客户自然迁移。

转变存量客户运营的管理模式，提高存量客户维系的效能。

培训对象：市场营销策划人员。

培训时长：两天。

培训大纲：

**部分：4G存量客户运营管理现状

问题：存量客户在运营商心中的地位分析？

存量客户对运营商的评价：嘴巴上的亲密爱人，政策上的冷宫嫔妃。

l 被剥削的对象。

l 在网时长越长越不被重视。

l 优惠政策的落难者。

问题：运营商是如何定位存量客户的？

运营商心中的存量客户：我欺负你，你别无选择。

l 存量客户是利润的稳定来源。

l 老实的逆来顺受者。

l 心中想反抗但又反抗不了的羊羔。

存量客户对运营商的价值分析：低维系成本的高价值产出者。

l 稳定的业务收入来源。

l 在网时间长维系成本低。

l 消费习惯稳定不会轻易流失。

问题：假如存量客户有了机会，存量客户会流失吗？

结论：当三家运营商是一样对待存量客户的心，除非不使用电信类业务 ，否则使用哪家都难逃如来的掌心。

第二部分： 存量客户对5G初期运营的价值分析

问题：5G产品导入期需要哪些客户成为首批客户？

5G潜在客户群鸡蛋图结构：

l 蛋黄派：4G中的高值客户，会迅速迁移成为5G首批客户。

l 蛋清派：4G中的中低端客户，面对5G会出现徘徊、观望的消费心态。

l 蛋壳派：4G中的大量低端客户、高流失客户、中老年客户、流量低使用率客户。

问题：面对5G潜在客户群，如何进行分层营销引导？

5G潜在客户的营销路径分析：

l 爬梯摘桃选顶部：迅速转化蛋黄派形成销售**波。

l 加热培育催中部：做好面向蛋清派的业务催化工作形成销售第二波。

l 耐心等待看低部：对蛋壳派保持耐心，不奢望不希望不指望。

问题：根据5G潜在客户营销路径图，我们将如何定位4G存量客户维系对5G发展的价值？

4G存量客户维系对5G发展的价值：维系4G中的高端客户就是维系5G的**口气。

l 没有4G中的高值客户就没有5G发展的首选客户。

l 如果现在不对4G中低端客户进行有效的消费潜力挖掘，5G营销在**波营销后出现断层。

结论：维系存量客户就是创造5G新生命。

第三部分：4G存量客户运营策略研讨

4G存量运营策划要考虑的因素：客户的需求，阶段性促销活动，竞争对手的活动，流失风险防范，价格区隔。

4G存量运营策略设计思路：坚持价值销售，做好交叉补贴，尽量扩大份额，强化服务感知。

4G存量运营融合营销策略设计：敌无我有，敌有我优，敌少我多，得陇望蜀，以少换多。

4G存量运营具体个案客户营销沟通九法：倒戈换旗法，乐于多用法，倒戈换旗法，保持立场法，推荐他人法，成功转网法，防止恶化法，缓和对抗法，改变立场法。

针对4G存量客户的客户关系活动策划关键控制点分析：

l 把准匹配点：活动与星级客户工作与生活场景的匹配度。

l 制造惊喜点：活动能为参与客户营造什么术的惊喜。

l 设计小众点：活动满足参与客户内心受到尊崇的虚荣心。

l 营造社交点：活动成为一种重要的社交资源整合场所。

4G存量客户俱乐部活动策划的形式及其效果分析：

l 论坛讲座及其效果分析。

l 沙龙讲座及其效果分析。

l 私董会及其效果分析。

l 户外旅游及其效果分析。

l 异业资源整合及其活动分析。

4G存量客户俱乐部活动效果评估参照要素：活动参与率，活动互动性，活动后期留恋度，活动后期延伸性。

存量客户服务体验感知提升方法：TOC方法、峰终模型、客户情绪管理法。