随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠道转向线上渠道，而人工智能的出现，也让智能服务进入了客服领域。 但是，该如何做好全渠道服务设计与运营，成为了当下各大企业客户中心管理人员关注的重点，也存在很多的困惑，具体包括： 什么是全渠道？ 如何选择服务渠道？ 全渠道服务体系该如何设计？ 全渠道服务的标准该如何设计？ 如何通过全渠道服务，提升用户体验？ 全渠道用户体验管理的关键点是什么？ 如何利用大数据，有效的提高智能化服务水平； 如何在经营成本日益高涨的环境下，达成最佳的成本和客户体验平衡；

培训完结后，学员能够掌握： 全渠道服务体系的搭建 渠道的选择与设计 全渠道服务标准的建立 全渠道用户体验的管理 全渠道运营与管理实操

单元 大纲 内容 效益

单元一 全渠道

服务体系搭建 1、服务体系的4个维度

2、全渠道服务体系的搭建

 -服务渠道

-服务模式

-服务工具

3、用户分层

4、基于用户感知的服务设计

5、如何打通全渠道 了解并掌握服务体系的的搭建

单元二 全渠道

服务标准的建立 1、服务标准与各渠道的关系

2、服务标准

 -线下渠道

-线上渠道

-智能渠道 掌握不同渠道的服务标准

第二部分：渠道设计

单元 大纲 内容 效益

单元一 线下渠道 1、线下渠道的不可替代性

2、线下渠道与线上渠道的如何互补

-线下渠道的优势和劣势

-线上渠道的优势和劣势

-线上线下如何互补

3、线下渠道运营的关键点

-绩效考核体系

-绩效考核指标 明确各线下服务渠道的重要性与运营重点

单元二 线上渠道 1、当服务遇到互联网

 -互联网时代客户行为变化

 -互联网发展对服务方式的挑战

 -为什么用户选择线上渠道

2、线上渠道与服务分流

 -PC端

 -移动端

 -智能端

3、线上渠道运营的关键点 掌握线上服务渠道的运营方法

单元三 智能服务渠道 1、客服行业发展趋势与面临的挑战

2、人工智能进入客服行业

3、智能服务的角色定位决定运营

4、智能服务体系的搭建与设计

5、智能服务运营管理

6、数据分析与评价体系 掌握智能服务渠道的定位于搭建方法

第三部分：全渠道运营与管理

单元 大纲 内容 效益

单元一 全渠道用户体验

关键点 1、一切以用户体验为中心

-客户痛点分析之Kano模型

 -客户爆点梳理之九宫格

 -客户之声VOC的管理

 -大数据下的小数据应用

2、全渠道用户体验关键点

 -线上渠道体验关键点

 -线下渠道体验关键点

 -智能渠道体验关键点 了解全渠道用户体验的关键点

单元二 全渠道用户体验

具体做法 1、用户对服务体验的新要求

 -简单、极致、速度、安全、专属、社交

 -全渠道思考与建议

2、服务体验的设计与管理

3、决定用户满意的三要素

4、好、多、快、省、轻

5、服务体验与大数据

6、服务体验与小数据 **本单元的学员，掌握如何进行全渠道服务体验管理

单元三 运营的变化 1、运营变革的基础

 - “人”的变革

 - “系统”的变革

 - “阵地”的变革

2、运营管理的变化

 - 管理复杂程度

 - 服务质量评估

 - 渠道融合

 - 人才缺乏 全渠道运营的变化与具体方法