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李禹成

关键时刻——全面客户服务内训课

李禹成 / 国家创新人才训练模式开发小组  组长

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

说明企业的价值在于为客户创造更多价值,建立客户导向企业文化的重要性与共识 掌握与客户和他人沟通的四步骤行为模式,在组织内建立一种与内外部客户共同的沟通语言 证明行为模式的影响力,透过态度及技巧可以建立客户对本企业更多价值认知 建立一个正面的组织与团队客户导向环境,使团队成员可以相互支援,以改善团队表现 学员能够掌握的以客户导向的行为模式

课程大纲

**单元  课程简介
1. 学习团队组建
2. 课程内容介绍与目的
3. 学习目标
第二单元  个案:谁扼杀了这个合约?
1. 客户的价值认知是如何形成的
2. 客户认知的特点
3. 忠诚客户对企业的意义与价值
4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍:如何对各个接触面进行控制?
第三单元  个案:无辜的留话者
1.  什么是关键时刻?
2.  态度决定一切吗?-做好服务的关键:行为技能
3.  客户服务的行为模式
4.  优质服务=态度 服务流程 高效个人行为流程
5.  练习:找出身边的客户服务时刻
练习:客户服务行为模式案例运用分析
第四单元  企业永恒的追求:
1. 何为服务
2. 服务的特征
3. 客人满意带来的好处
4. 企业利益与个人利益分析练习
5. 企业与客户的关系
6. 从品牌价值到客户价值
第五单元  回顾总结与行动计划
1. 培训回顾与总结
2. 个人行动计划
第二天课程:创造双赢
**单元  课程回顾与案例分享
1. **天课程内容回顾
2. 实践案例分享
3. 当天培训内容与学习目标
第二单元  客户服务行为模式之二:提议(Offer)
1. 什么是适当的提议
2. 对双赢的理解与评估
3. 客户利益与公司利益的平衡:“免费午餐”你会送吗?
4. 全面了解公司能力,扩大双赢机会
5. 与客户达成共识
练习:我做过的提议专业吗?
第五单元  客户服务行为模式之四:确认(Confirm)
1. 提高服务质量的目的?
2. 以服务促销售,**高质量服务为企业品牌增值,获得更高经济回报
3. 确认的方法
第六单元  个案:于事无补的求助专线
1. 服务态度与技巧
2. 关键时刻与企业竞争优势的实现
3. 讨论:相关服务数据的启示
第七单元  付诸行动
1. 培训回顾与小结
2. 自我评估与制订个人发展计划
 
 
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