电信行业有其自身的特点，首先是服务过程涉及的专业知识多，业务复杂且经常变化；其次是客户对企业的服务要求高，企业对社会有较强的社会责任感；第三是客户数量庞大，服务能力有限。        投诉是一把“双刃剑”，若能妥善处理好客户投诉案件，不仅不会失去客户，而且还会吸引更多地客人。请跟随涂文老师的课程，一起化干戈为玉帛。

1、理解客户投诉的本质，掌握投诉处理的核心技能； 2、“定位、查证、方案、沟通、回访”投诉处理五步法； 3、转变投诉处理的观念，将客户抱怨转化为生产力； 4、掌握识别顾客需求的望、闻、问、切和有效沟通秘诀； 5、转变投诉处理工作的心态，适时调整情绪，保持身心愉悦；

**部分、认识投诉的价值

头脑风暴：您**难忘的被投诉（投诉）经历

一、正确认识客户投诉的意义

1、投诉是金不是针                                        2、 在经营中挖掘投诉的价值

三、客服人员的职责与要求

1、客服人员的岗位职责                                 2、客户服务的两个重点

3、客服难为的三大因素                                 4、打造价值观和阳光心态

第二部分、客户投诉处理方法与技巧

一、客户投诉的原因分析

1、客户投诉的三大根源                                2、客户投诉心理分析

3、客户投诉的目的和动机

二、处理客户投诉的五个原则

1、遵守承诺的原则                                        2、公平公正的原则

3、方便顾客的原则                                        4、重在受控的原则

5．保护隐私的原则

三、有效处理客户投诉的技巧

1、处理客户投诉的标准流程                           2、处理客户投诉的经典战术

3、处理客户投诉的经典案例

第三部分、电信业投诉处理实战

一、电信业投诉的聚类问题分析

1、大数据基础上的聚类问题                          2、电信业投诉重点和聚类分析

二、电信业投诉处理五步法

1、诉求定位——基于聚类分析                    

2、查证处理——寻找关键点

3、处理方案——系统支撑有依据，赔付方案要合理

4、客户沟通——应答话术和禁忌，做好风险评估

5、回访跟进——投诉闭环管理

三、电信业升级投诉处理

1、客户情绪调节和自我情绪调节                   2、客户“愤怒管理”的九个策略

3、升级投诉的迂回处理技巧                         4、升级投诉的双赢处理技巧

5、投诉专业户的升级投诉处理技巧

四、电信业重点和难点投诉案例解析

1．流量投诉

1）我根本没有使用，为什么一晚上我的流量就没了？

2）我手机自带流量监测功能，为什么测出来的流量跟你们清单流量相差这么多？

3）手机每天挂、微信需要产生多少的流量？登陆一个IE浏览器流量多少？

2．网络投诉

1）为什么我家信号这么差？投诉了三年都没有改变？

2）为什么我家楼顶有基站？有辐射会影响我孩子的健康！你们为什么还不搬走？

3．营销投诉

1）你们这个存话费送手机的业务怎么没了？

2）你们说好存话费送话费，为什么我查了账户没有送？

4．终端投诉

1）我在你们营业厅买的手机，手机坏了凭什么让我去其他地方检测？

2）我在你们这买的手机，说好七天包退的，凭什么现在不给退？

5．国际投诉

1）我根本没有去美国，为什么收我美国的漫游费？这不是抢钱吗？

2）我出国根本没有发短信，为什么收我短信费？

3）我出国的短信有些收费有些不收费，你们的计费系统是不是很混乱？

1．回顾课程，答疑解惑

2．课程收尾，服务宣言

3．持续跟进，学能致用