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陈毓慧

高端客户服务营销技巧(银行)-内训课

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程大纲

【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和目的)
 
头脑风暴:您碰到哪些关于高端客户服务的问题?  每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。
 
正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。
 
前言、高端客户服务理念(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、商业银行的竞争现状
二、高端客户战略的意义
三、高端客户之市场争夺现状
四、他行先进经验借鉴
()市场现状分析 ()市场定位分析 ()营销策略分析 ()销售技巧分析 ()服务意识分析 ()服务技巧分析 ()服务项目 ()服务对象 ()服务模式 ()服务机构
 
服务特点
 
服务内容
观看案例分析:中外资银行门对门竞争
是什么成为了挽救银行的重要策略?
中国富裕家庭有多少?
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
**章、深度分析高端客户的心理及深层需求(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、高端客户划分
二、高端客户常见职业分析
三、高端客户三大需求
四、高端客户心理动机分析
五、高端客户常见性格分析
六、高端客户决策身份识别
七、高端客户常见弱点及软肋分析
八、高端客户核心需求分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、冰山模型
(三)、钓鱼理论
 
短片观看及案例分析:某信托产品向高端客户倾斜
                              优质客户参考特征分析
                              招行:伙伴一生计划
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第二章、银行高端客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、关系营销策略
二、高层营销策略
三、资源整合策略
四、海量营销策略
五、体验营销策略
六、技术壁垒
七、网络利用策略
八、团队配合策略
九、攻心为上策略
十、主动出击策略
十一、创新营销策略
十二、策划营销策略
 
短片观看及案例分析:广州银行:高端客户争夺白热化
                             建行:高端客户营销
                             汇丰:高端客户营销案例分析
                             财富管理诊断系统(WMS系统)
 
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第三章、高端客户服务流程与礼仪(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、高端客户服务三大要素
二、银行高端客户服务六流程
一、高端客户服务三大要素
二、银行高端客户服务六流程
 (一)高端客户服务流程要求  (二) 高端客户服务流程评分标准
三、高端客户服务之亲和力训练
 (一)沟通地点(二)肢体语言(三)双方情绪(四)表情语言(五)赞美技巧(六)情绪调整
四、高端客户服务之客户心理满足训练
(一)语言技巧(二)行动技巧(三)情感与精神层面满足技巧
 
短片观看及案例分析:某银行2009贵宾客户活动不完全记录
                    星辰银行:私人银行的服务
                    中行:高尔夫俱乐部
                    招行:贵宾登机服务
 
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第四章、高端客户服务沟通技巧 (案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝
四、深入对方情境
五、高效引导技巧
六、三明治法则
七、高效沟通六步曲
八、委婉解释和说明银行规定的技巧
九、高端客户心理满足之沟通技巧
 
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
                    银行:高端客户服务沟通正反两案例分析
银行:中高端客户联谊会案例分析
银行:中高端客户一对一关怀案例分析
 
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第五章、高端客户产品营销技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、挖掘和识别高端客户
(一)、目标客户挖掘与识别
(二)、寻找银行利基市场--- MAN 法则
 
二、高端客户信息收集与引导
(一)、高效收集客户需求信息的方法
(二)、高效引导客户需求的方法
(三)、客户合作心理分析
 
三、高端客户沟通引导策略
(一)、SPIN 引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、沟通引导实用策略
 
四、团队配合营销技巧
五、银行高端服务项目呈现技巧
*  (一)、影响产品呈现效果的三大因素
*  (二)、产品推介的三大法宝
*  (三)、组合营销技巧
银行高端客户常见服务项目呈现技巧-----短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、税务规划服务项目呈现技巧
2、养老规划服务项目呈现技巧
3、医疗规划服务项目呈现技巧
4、子女教育规划服务项目呈现技巧
5、职业生涯规划服务项目呈现技巧
6、规划投资服务项目呈现技巧
7、遗产管理服务项目呈现技巧
8、信托银行理财服务项目呈现技巧
9、资产管理服务项目呈现技巧
10、信托服务项目呈现技巧
11、个人贷款服务项目呈现技巧
12、保险规划服务项目呈现技巧
13、家庭财产继承服务项目呈现技巧
14、艺术品的收藏与拍卖服务项目呈现技巧
 
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析:
六、高端客户异议处理技巧
*  (一)处理异议—异议是黎明前的黑暗
*  (二)追根究底—清楚异议产生的根源
*  (三)分辨真假—找出核心的异议
*  (四)自有主张—处理异议的原则
*  (五)化险为夷—处理异议的方法
*  (六)寸土寸金—价格异议的处理技巧
*  (七)、客户核心异议处理技巧
1、收益:聚沙成塔
2、投入费用:化整为零
3、PMP法—赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
 
七、促成合作策略
*  (一)、建立并强化优势策略
*  (二)、同一战线策略
*  (三)、假设成交策略
*  (四)、逐步签约策略
* (五)、适度让步策略
*  (六)、资源互换策略
 
八、高端客户关系维护与深度开发策略
(一)、客户关系两手抓
(二)、营建客户关系技巧
(三)、与客户礼尚往来技巧
(四)、客户深度开发策略
(五)、客户深度捆绑营销策略
(六)、推进客户关系的经验之谈
短片观看及案例分析:花旗银行: 政府关系营建案例
                    招商银行:高端客户关系营建案例
                    
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
课程结束:
一、 重点知识回顾
二、 互动:问与答
三、 学员:学习总结与行动计划
四、 企业领导:颁奖
五、 企业领导:总结发言
六、 合影:集体合影
 

 

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