【课程背景】

企业做好客户服务工作的目的就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用良好的口碑进行宣传，吸引更多的客户购买产品进行消费。所以只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会感动。而电话客户服务显得尤其更加的重要，产品卖出后由于售后服务没有跟上或者没有给客户很好的解决问题遭到投诉，将会直接影响到企业形象，有时候损失是不可低估的。可是员工应该如何提升电话服务意识，提高电话服务认知和电话服务技巧才能做到降低投诉，提升业绩，提高企业竞争力呢？

Ø 如何才能使客户成为回头客呢？

Ø 如何为客户提供超值的售后服务，降低投诉率从而提升企业的整体形象那？

Ø 如何更好的维护老客户然后让老客户给带来5个10个25个甚至更多的客户那？

Ø 如何快速的解决投诉者的问题，让82%的顾客依然同公司保持联系那？”

《电话客服礼仪》课程从如何降低客户投诉、如何让老客户给转介绍、如何快速的解决投诉问题三个层次全方位、多角度对企业员工售后服务技巧问题进行深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业形象，提升企业竞争力。

【课程收益】

Ø 掌握电话客户服务的3大维度，成为服务高手

Ø 学会让客户成为回头客的技巧

Ø 掌握服务的5大层次是什么

Ø 学会给客户提供超值服务的“心法”

Ø 学会如何让投诉客户变为忠实客户的技巧

【课程特色】运用案例 游戏 研讨 视频 角色扮演 情景模拟等进行实战训练

【课程对象】企业基层员工 中层员工 高层员工 售后人员

【课程时间】6小时（1天）

【课程大纲】

一、为什么要提升电话客户服务意识？

1、培养积极主动的电话客户服务意识

2、电话客户服务的准则是什么？

3、电话客户服务的基本要求是什么？

二、接听电话需要掌握礼仪以及标准话术

1、接听电话前的准备工作

2、通话时需要注意的事项

Ø 开头问候语要温馨温暖

Ø 语音 语调 语速够亲和

Ø 遇到特殊情况如何处理？

3、服务的禁忌与禁语

三、如何处理售后服务的投诉及标准话术

Ø 首先分析客户的类型满足需求

Ø 投诉处理的五个步骤

Ø 特殊客户的应对以及标准话术

**种：反复问同一个问题，如何应对？

第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问，如何应对？

第三种：问遍所有的问题，应当如何应对？

第四种：爱问为什么的客户，应该如何应对？

第五种：理智型、专业型的客户，应如何应对？

第六种：不问业务问题的客户，应如何应对？

第七种：怎么解释都听不懂的客户，应如何应对？

案例：客户大闹银行

呈现方式：小组讨论  小组演练 情景演练 现场演示 时时点评

四、整体课程回顾与总结