【课程背景】

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异化的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素—代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

21世纪，服务行业将进入一个发展、完善和成熟的重要阶段，而物流业的竞争也将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是客户都对这一行业从服务理念到服务方式都提出了更高的标准和要求，这一切都要**优质的服务体现出来。而作为物流行业的驾驶员更是直接接触客户的一线人员，所以他们的服务理念和形象直接带给客户的就是企业的形象。他们的一言一行就是**有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高驾驶人员的服务意识和服务礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。可是员工应该如何做到知礼 懂礼 行礼，方能提升业绩，降低投诉，提高企业竞争力和形象力呢？

Ø 如何让企业员工拒绝“不修边幅”，合理穿搭，提高企业整体素养？

Ø 员工作为企业的一张“名片”，如何做到规范化的服务礼仪，提高企业整体形象？

Ø 如何拒绝企业员工“伸错手”的尴尬现象，规范员工服务接待交往的行为举止？

Ø ”餐桌礼仪知素养“，如何提高企业员工的餐桌礼仪，给对方留下美好的**印象？

《服务礼仪》课程从礼仪表现、修养、精神三个层次全方位、多角度对企业员工形象礼仪问题进行深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业形象，提升企业竞争力。

【课程收益】

Ø 掌握服务礼仪4个维度，成为圈内人

Ø 打造专业的职业形象，形象是您的一张名片

Ø 提升服务接待礼仪的6个知识点

Ø 掌握服务交往礼仪的9个知识点

Ø 掌握3大场合着装的要点，打造**自信的您

Ø 掌握社交应酬的礼仪，展现您的彬彬有礼

Ø 掌握中西餐礼仪文化，你在盯着食物而别人在盯着您

【课程特色】运用案例 游戏 研讨 视频 角色扮演 情景模拟等进行实战训练

【课程对象】驾驶员

【课程时间】6 小时（1天）

【课程大纲】

一、服务礼仪的核心内涵？

1、驾驶员为什么要学习礼仪

2、礼仪的核心本质和灵魂

3、什么是优质的客户服务

4、客户服务的层次与特征--超越客户期望（五层级）

案例：海底捞 必胜客

工具：服务层次图示

二、作为一名驾驶员应当如何着装？

1、形象决定成败，形象是**生产力

Ø 您的形象代表的就是企业的形象

Ø 如何抓住那魔鬼的“7秒钟”

Ø 人际交往的“55387”定律

案例：高铁霸坐

工具：“55387”定律

2、驾驶员的仪容标准要求

Ø 男士 女士的标准发型

Ø 女士的化妆标准及原则

Ø 男士 女士的仪容禁忌要求

案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面

工具：15分钟搞定化妆123

3、驾驶员的仪表标准要求

Ø 如何穿工装

Ø 如何佩戴饰品

Ø 鞋子 袜子的标准要求

呈现：图片 视频 点评

4、驾驶员的仪态标准要求

Ø 面部表情管理：眼神 微笑

Ø 标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练

Ø 如何递接物品做到有礼仪

Ø 15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？

Ø 三种方位的手势礼仪标准是什么？

呈现：图片  演示 演练 点评

工具：手势礼仪123

三、作为一名驾驶员必须掌握的对客礼仪有哪些？

1、准备、接送、引路

2、上下车礼仪

3、车内礼仪

4、行车礼仪

5、社交礼仪

6、称呼礼仪

7、握手礼仪

8、介绍礼仪

案例：称呼错了很尴尬  介绍不对遭冷落  握手不对引不悦

呈现方式：小组讨论  小组演练 情景演练 现场演示 时时点评

四、作为驾驶员必须知道的文明用语？

1、十字文明用语要牢记

Ø 您好、欢迎您、请、谢谢、对不起

2、禁忌用语

Ø 切忌说脏话

Ø 切忌背后说坏话

Ø 切忌大声说话

呈现方式： 老师展示 小组演练 点评

案例

五、作为一名驾驶员要懂得沟通技巧有哪些？

1、沟通的三大步骤？

Ø 如何有效的发送信息

Ø 如何积极的聆听

Ø 如何有效的反馈

呈现方式： 讲解 讨论 情景模拟

案例：

2、沟通的三种方式？

Ø 身体语言

Ø 语言

Ø 语言表达方式

3、沟通的七大技巧？

Ø 沟通中“说”的技巧

Ø 沟通中“问”的技巧

Ø 沟通中“听”的技巧

Ø 沟通中“赞美”的魅力

Ø 沟通中“感谢”的力量

Ø 学会用同理心进行沟通

Ø 人际沟通的两大法则

六、整体课程回顾与总结