【课程概述】

数字化时代，体验经济的到来，客户获得产品及服务的渠道更多，决策更快，喜好也随场景快速变化。如何探寻客户痛点设计绝佳体验，以此在市场竞争中获得先机，提升企业品牌，降本增效，探索可持续的增长，就需要创新设计思维方法论工具对传统商业思维赋能。

不同于传统的激励分析、规划、预测、全面启动的战略路径，设计思维是激发设计、构建、测试、学习、再设计、迭代、慢启动和规模化。其核心为快速学习为基础，特别是在变化及不确定环境下的快速学习。

设计思维对于无论是以创新战略为导向进行的内部流程、结构及文化的重新梳理及创新赋能，还是新的商业模式及市场方向的战略洞察探寻，再或者对于产品及服务的创新改进落地都可以提供工具、思维及方法论的支持。

同时从产品至上，转向服务升级，从单纯的服务扩展为服务生态，这个过程中我们也需要合适的利器来帮助我们提升客户体验，与客户产生强链接，以此找到持续增长的空间或适合自己的蓝海市场。服务设计方法论工具又可以将人资产和流程三要素结合，既是一种战略，更是一种变革。有助于在模糊的市场探索中，告诉我们应该做什么；能帮助我们重塑商业模式；**终落地愿景实现创新。

关于“设计思维”方法论模型

近年来风靡斯坦福、哈佛、MIT在美国掀起创新与企业改造风潮的Design Thinking，由全球著名设计公司IDEO合伙人戴维·凯利引入商业领域。

从讲求创意的APPLE，SAP到传统产业如GE，3M，IBM等都已经把设计思考纳入经营策略，而斯坦福大学d.school、哈佛大学、MIT等一些知名院校的商业课程，已经将Design Thinking列入课程中以培养未来的创新人才。

设计思维是一个以人为中心进行思考，运用设计者的敏感性和方法，**考虑什么是技术可行的和什么样可行的商业策略能够转化为客户价值和市场机会，以匹配人们需求的学科。

对于那些真正渴望打造成功产品或服务、追求卓越，具有塑造创新思维的愿望，同时愿意把个人的发展和组织的创新战略联系在一起的人们，创新设计思维系列课程将帮助他们成长。运用创新设计思维的思考方法及工具，可以大大提高企业有针对性打造满足客户深层次需求的产品或服务。

创新设计思维的价值并不局限于培训课堂，而更多地体现在对业务结果的推动作用上。课程中的活动练习帮助学员将所学应用到实际工作中去。这种课堂设计结合了很多成功的实践经验，使学员在培训过程中更加投入，使课程更有效果，对学员的生活和工作具有更长远的作用，从而使培训本身获得**大的投资收益。

【课程收益】

l 掌握一套可学可用的创新服务设计方法工具并落地于工作之中。

l 理解如何基于产品服务化的理念，**服务场景的分析挖掘产品或服务体验的可创新点。

l 掌握相应工具从体验管理整体角度，帮助设计整个项目过程的成果，是否全面考虑客户旅程路径中，前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来考虑客户体验的一致性和连贯性同时打破谷仓效应。

l 系统学习与提升用户体验相关的洞察探索工具。

【课程设计底层理论构架】

l 设计思维

l 服务设计思维

l 德鲁克创新与企业家精神

l 克里斯坦森经典理论集

l 品牌战略

l 可设计的增长理论

（以上理论框架涉及的创新涵盖企业生态，战略，产品，服务等领域。）

【课程时长】 2天

【课程对象】  全员皆可（根据行业层级课程内容会有相应调整）

【课程大纲】

**部分：开堂说

**节：基础内容（创新方法论引入）

（启发引入）

开场/破冰游戏/小组建设任务/挑战规则，积分规矩

什么是创新

案例故事解读什么是设计思维与服务设计

如何定义设计思维

创新在商业领域的三环模型

斯坦福创新5步设计思维模型

双钻理论与创新5步的结合

用体验金字塔来系统思考运用场景（客户，产品，员工，品牌）

新经济时代下请重视员工和品牌体验（品牌体验的3环思考）

创造完美客户体验的三原则四支柱

本节目的：

l 对创新，产品，角色定位的定义纠偏，为后续课程做铺垫。

l 从宏观整体的角度理解什么是以用户为中心的创新，相关方法论及适用范围。

第二部分：创新五步法解析

**节：从客户洞察出发对战略和产品/服务的意义（重点内容）

（洞察研究工具）

案例：同理心洞察的价值（奶昔的案例）

用户洞察的方法？

访谈法/现场观察法/定量定性分析法的优缺点分析

游戏挑战：撑起我的货物（同理心洞察游戏）

本节目的：

l 了解洞察在整个创新过程中的重要性

l 洞察及调研的方法类型

l 创新中的调研与传统调研的区别

l 学会如何去理解你的客户

l 尝试访谈法的优点和技巧

第二节：创新机会的挖掘与定义（重点内容）

（问题定义工具及方法）

用户画像（Persona）；

客户旅程地图（Customer Journey Map）及服务蓝图（Service Blueprint）

HMW主题定义工具

峰终定律及MOT关键时刻的价值

工具演练：客户旅程地图基础演练（火车上的泡面）

本节目的：

l 任何产品都不可能满足所有客户的需求，利用用户画像找到主要关注的几类客户人群。

l **流程化工具化的方式探索产品使用路径，以此识别机会点及内部协调机制是否缺失或冗余。

l **探索找到待解决的问题到底是什么（hmw）,以此来决定提供什么样的产品或服务

第三节： 如何**共创激发团队创新

（创意构想工具及方法）

共创中的坑

头脑风暴(Brain-storming)及原则

本节目的：根据定义的问题采用共创工具得出解决方案。

第四节： 如何**原型迭代概念

什么是快速原型？快速原型的重要价值是什么？

快速原型的类型？

如何进行用户测试迭代？

本节目的：理解原型迭代的商业价值体现。

第五节：创新方法论现场体验及复盘

设计冲刺方法演练

小组内部复盘对全天课程总结