课程收益：

1、 从三脑原理解析客户愤怒背后的原因

2、 潜意识如何决定了客户的固有行为模式

3、 客户投诉过程中的需求解析

4、 能够识别特殊投诉人群的行为特点

5、 认识到情绪管理的起点是敏锐的识别自我情绪状态

6、 掌握情绪急救的方法

7、 从治标和治本两个维度管理情绪

课程时长：1天（6小时）

课程大纲

**单元：客户投诉心理特点

服务全模型概念：满意度、美誉度、忠诚度

从马斯洛需求层次理论解析当今客户投诉变化趋势

客户愤怒情绪背后的深层次原因：自我概念及三脑原理

投诉过程中的心理期望：

ü 尊重需求

ü 公平需求

ü 报复需求

ü 补偿需求

ü 发泄需求

ü 表现需求

4、投诉顾客的心理类型分析

ü 理智型：

心理特点：对与不对

行为表现：有礼有节

ü 失望型：

心理特点：失望与无助

行为表现：抱怨和不满

ü 发怒型：

心理特点：需求受挫

行为表现：情绪激动

5、特殊人群投诉行为解析：抑郁症、双向情绪障碍症、迫害妄想症、躁郁症等

第二单元：客诉人员自我情绪疏导

第二单元：客服人员自我情绪管理

一．了解情绪和压力

1、什么是情绪？情绪是怎么产生的？

情绪是指感觉及其相关的身心状态和行为倾向。

2、情绪和压力的关系和作用

二、阳光心态-情绪管理迫在眉睫

1、从客户的烦恼说起

负面情绪导致客户态度不佳，影响周围工作人员情绪，造成客户服务管理困难。

2、从员工自身说起

负面情绪有害身体健康，易导致员工悲观、消极心态，无心工作，同时负面情绪直接影响员工自身的沟通能力、服务能力等。

3、被客户情绪影响的原因，从另一个角度认识“同理心”

三、治标-情绪急救方法：数数、写下来，站起来喝口水、倾诉、哭一会儿、走动一下、休息一下

三、治本-管理情绪制胜之法：

1、认知重建

1）、转换注意力，一起数数我们的快乐吧

2）、重新下定义（视频）

3）、问对问题，放松心灵

2、 情绪记录的方法

1）、三栏目技术

2）、情绪管理日志

3、音乐冥想：

冥想 音乐 催眠减压疗法

积极的语言配合音乐，引导员工冥想，放下自我，放松心灵，重塑信心

4、增加自我正向情绪的方法