【授课教师】

牛箐

【授课方式】

视频观摩 案例分析 互动问答 课件讲授 团队作业

【授课时长】

3小时（半天）

【授课目标】

1、帮助厅堂管理者提高管理技能；

2、帮助厅堂相关服务人员提高补位意识和协作能力；

3、帮助大堂经理提高工作效率；

4、化解厅堂可能发生的突发事件造成的负面影响；

【授课对象】

1、基层网点负责人和各级主管；

2、网点大堂经理、客户经理、理财经理等；

3、各一级分行、二级分行相关条线的管理人员。

前言

银行业迎来了“厅堂革命”

如何管理客户焦虑情绪

一、厅堂服务的5大核心原则

1、便利性

2、完整性

3、相互间的联动性

4、可溯性

5、安全合规性

二、网点8大工作逻辑及流程梳理

1、开门迎送客流程

2、客户分流流程

3、业务咨询流程

4、业务接待流程

5、客户教育流程

6、客诉处理流程

7、开口营销流程

8、客户挽留流程

三、厅堂服务的8大难点问题化解

1、首次分流

2、二次分流

3、排队冲突处置

4、差异化服务选择

5、氛围打造

6、突发事件应对

7、补位机制

8、厅堂利用率

四、其他注意事项1、责任分担认知明确

2、情绪管理积极主动

3、方法工具精准使用

五、总结与互动

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