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牛箐

银行流失客户的回归策略与方法

牛箐 / 中国银行业明星大堂经理专 家评委

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常驻地: 沈阳

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课程大纲

【授课背景】

   随着国内金融改革的深入和利率市场化下行业竞争的加剧,维护老客户,开拓新用户,策反异行用户,挽留回流客户等客户管理工作将是银行工作的重心之一。如何**银行客户的有效预警及时地挽留客户,如何对客户进行价值提升来保留客户,如何进行客户的有效挽留客户关系管理,将是银行对公、对私客户经理必须提升的能力。

【授课教师】

牛 箐

【授课时长】

3课时(半天)

【授课方式】

案例分析 PPT讲授 小组讨论

【授课目标】

1、帮助一线营销人员了解客户流失的内外原因;

2、帮助客户经理做好客户流失的预防工作;

3、帮助营销团队短期内抓住重点工作内容和方向;

4、协助中层、高层管理者梳理客户挽留的工作思路和规划;

5、提升客户粘性,改善客户满意度,并进而推进创新。

【授课大纲】

一、银行客户流失的主要原因

(一)产品同质化严重,同业竞争不断加剧

(二)银行内部转型调整,客户服务跟不上

(三)互联网金融崛起,吸引大量优质客户

(四)产品和服务吸引力下降,维护不到位

(五)客户经理专业性不足,缺乏客户思维

(六)舆情声誉风险管理差,应对技巧不够

二、银行重要客户挽留的流程设计(7步法)

(一)完善资料库(分层分类管理)

(二)建立预警机制(建立流失模型)

(三)预警客户分析(流失客户画像)

(四)建立拦截网(三步法)

(五)客户挽留(多措并举)

(六)离行关怀(节点导入)

(七)经验共享(非金融需求)

三、银行重要客户挽留的执行策略(操作层面)

(一)梳理优质客户流失名单,分类数据化管理

(二)制定优质客户管理细则,采取定向维护方案

(三)加强服务和产品竞争力,留住客户群资源

(四)重塑品牌客户管理流程,提升客户服务能力

(五)动态化管理流失客户,完善客户挽留计划

(六)巧妙制造营销噱头主题,吸引客户注意力

四、银行重要客户回归的营销策略

(一)品牌营销策略(异业合作)

(二)主动出击策略(延伸营销)

(三)体验营销策略(场景营销)

(四)关系营销策略(平台营销)

(五)价格促销策略(促销活动)

(六)资源整合策略(供应链营销)

(七)创新营销策略(惊喜营销)

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