【课程背景】

服务礼仪是在服务工作过程中，对客户表示尊重和友好的一系列行为规范。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？礼仪的理念、规则、内涵是什么？在接待客户过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的**印象？如何进行自我形象设计？将服务礼仪课程融入心理学原理，让学员在**次职场商务行为中**行为展示内心情感与语境，为企业赢得良好的口碑。

【课程收益】

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在客户服务的各类措施中；

2. **现场训练，掌握服务礼仪规范，并促进行为及时调整；

3. **演练客户服务沟通反馈各个环节的技巧，切实提升员工的服务能力；

4. **专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。

【课程对象】适合全员

【授课方式】理论讲授 角色扮演 案例分析 情景录像 游戏互动 讨论点评

【课程时长】1天，6小时/天

【课程要求】

分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。

【课程大纲】

★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？

一、礼仪的概述

礼仪的定义

什么是‘’礼“？

什么是”仪“？

服务礼仪的意义

**印象

★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别

有利于达成沟通目的

让客户感到满意、舒服

心态是决定服务流程成败与否的关键因素

★分组讨论：服务礼仪对我本身的工作岗位有什么价值？

认识行为规律，思维惯性，改变行为习惯

★学员互动：呜莎呜莎

二、服务人员仪容仪表仪态

仪容

原则

整体要求

仪表

TOP原则

男士服饰

女士服饰妆容

仪态

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

微笑

三、服务礼仪规范

★分组讨论：对服务工作的认识？服务工作的作用？服务工作的具体要求？服务工作的关键？

服务语言规范

语言清晰，声音甜美

语气温和

语调保持均衡

语速控制适中

服务意识规范

客户至上意识

全员营销意识

质量意识

团队意识

安全意识

创新意识

成本意识

自我意识

服务发自内心

服务真诚认真

服务耐心细致

★情景模拟

四、服务人员的迎送礼仪

迎接客户礼仪

★情景模拟

引导客户礼仪

送别客户

送别原则

五、服务人员的沟通礼仪

人际沟通技巧

★角色扮演：沟通的四个层次

积极倾听

★角色扮演：倾听的四个层次

反馈技巧的BIAP模型

★场景演练：赞美客户

PDP性格测评

老虎型性格的特点与谈话策略

孔雀型性格的特点与谈话策略

猫头鹰型性格的特点与谈话策略

考拉型性格的特点与谈话策略

变色龙型性格的特点与谈话策略

★角色扮演：掌握PDP人格特征