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唐晓婷

《“换境”基于互联网背景下的礼仪素养提升》

唐晓婷 / 全国人力资源管理师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

【课程背景】

在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下,“服务沟通”也从过往的“软性能力”定位,向全面综合的多元能力方向发展。

客服人员作为每个单位的“**张名片”,是客户服务的直接接触者。既要承载专业“高大上”的行业知识,又要“接地气”的面对“家长里短”各类客户。

一句话让人笑,一句话让人跳,光有“服务意识”“礼仪礼貌”还不够“令人愉悦的说到与做到”其实也有“套路”。

这些客服服务人员每天面对的话题,到底怎样做才能“毫不费力、又贴心到位”?

同样的,单从服务礼仪开讲,显然是缺乏“大画面”的。攫取服务真实案例,以“人性化解读”、“流程再造”、“观点碰撞”的方式,多维度分析如何“做到”、“做成”、“做好”,将心理学的基本分析与礼仪培训,提升学员“换境”能力、举一反三处理问题的能力。

【课程大纲】:

一、互联网背景下的“新”工作场域解读

1.服务的特点分析

1) 服务形态——无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性

2) 服务的对象特点:生产与消费同时发生,近在眼前却又远在天边

3) 客服服务的是各类制度、规则的承载者——到位不越位,服务有边界

4) 强调自媒体背景下的“服务礼仪”是自我保护的重要技能与保障

二、心理增能——看不见的地方更要“懂得”

1.心理维度解读

1) 原生家庭与思维的底层差异分析

2) 梅拉宾法则的运用与解析

体验:课程中讲师突然接听私人电话的真实感受分享及启发

3) 清晰表达的多维度训练

换一个角度 “理解”客户,是“放过”自己的**方法;

放下电话,放下“TA”

2.性格分析与应对策略

1) 适度同频

2) 拉回轨道

三、服务场景特点分析

1.电话沟通:

1) 视觉剥夺——带着微笑的声音训练

2) 内容规范——带着温度的话术训练

3) 情绪多元——妥帖处理急难问题

2.视频沟通:

扁平、片面、短暂的特点分析

技术要点:倾听、发问、总结、重复、反映技术

四、互联网背景下的服务礼仪要求及实战

1.形象构建

专业得体:制服、司徽等标识清晰;

规范统一:发型、妆容、色彩(口红颜色要求)等

辅助物料:桌面镜、手霜、水杯、耳麦等

2.体态构建

1) 视觉落点体验与训练

2) 嘴:微笑练习及“支持性”心态解读

3) 肩:风华尽在一展肩,揉肩、展肩训练,身体与理念的相互影响

4) 手:摆放位置、方式解读,推荐手部摆放姿态及原理分析

5) 膝盖:低损耗体态与工作效能

3.远程服务的礼仪细节

1) **落点、顿后发言

2) 场景匹配、逻辑合理

3) 话筒调试、语速控制

4) 完善周到、流程闭环

5) 细节把握、不说多余的话(废话、不愉快的话、牢骚话等)

4.语言礼仪细节及训练

口齿清(表达)、逻辑清(调理)、头脑清(文化)

游戏:《只言片语》

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