课程背景：

 身为社会人，在企业工作，具备一定的职业素养是非常有必要的。

如果学历是一个人进入企业的“敲门砖”，如果说职业技能是应聘岗位的必要条件，那么，职业素养则是能够支撑我们在职场和社会中产生更大价值的根基。

中国古代哲学家荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”

   商务人士是企业形象对外展示的**窗口，是企业的门面，也是人际交往中至关重要的一环，职场交往中，面对客户、领导、同事，对方感受到的职业素养高低好坏无疑也影响着职场合作的成败。因此，职业素养与行为习惯是本课程**重要的方向。

   本课程根据学员岗位特点，根据职场不同场景进行课程设计，从职业素养提升、职业形象打造、职业行为训练、商务交往场景化讲解与模拟、人际交往语言表达等多个方面展开。    

课程收益：

使学员具备基本的职业意识

场景化模拟职业化行为规范

课程大纲：

一、职业心态与认知-**基层的工作，**高的职业眺望

1、职业人士的四类“人才”：才、材、财、裁

2、四种类型的员工状态：废品、半成品、极品、毒品

3、职业人士必备的四种心态与意识

• 服务意识

• 团队意识

• 成本意识

• 管理意识

4、角色认知、接纳不同

• 游戏：测测你的性格色彩

• 为什么我们对待事物会有不一样的观点？

• 人的7个不同层次和追求：奴、徒、工、匠、师、家、圣

5、什么是职业素养？

• 讨论：生活中感受到的**的和**差的人际交往案例

• 为什么人人要具备职业意识和行为？

6、职场必备的服务意识-客户服务的三个层次

• 无感：无怨言，但一定有感受

• 满意：达到职业标准

• 忠诚：个性化服务并超出行业标准

7、客户满意的五个因素

• 可靠性-态度

• 响应性-及时

• 安全性-专业

• 情感性-耐心

• 有型性-形象

8、主动积极

• 主动和不主动的区别和影响

• 主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱

• 良好的关系，都是从主动友好开始的

• 主动服务，让你的行为变得“招财”

• 事业的伟大是**无数件小事儿成就的

8、职场自我管理能力

• 职业信念-**底层的工作，**高的职业眺望

• 责任意识-不给别人添麻烦

• 时间管理-任何事情提前行动

• 主动沟通-日本长寿企业必备技能“报联商”

二、形象走在能力之前-职业素养之形象塑造

1、形象意识-减少沟通的成本

• 关于形象重要性的数据解读【梅拉宾法则】

• 形象对家庭关系的影响【夫妻关系】

• 每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力

• 形象对家庭教育的榜样作用

• 昂贵的服装不等于良好的气质

• 我们肩负者社会和国家的责任

2、干练有气场的发型建议

3、手部形象管理

4、面部妆容打造

5、服饰与配饰的选择

三、穿什么很重要，怎么穿更重要-职业素养之行为习惯训练

1、快速拉近距离的微笑与目光

• 真诚而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）

• 眼神（正常范围、注视范围、面对一至多人的眼神走向和方位）

• 视线的高低与眼神的力量决定着说服力（急人所急 想人所想的积极表情应对）

2、站姿挺拔彰显气度

• 挺拔站姿练习方法

• 正位站姿

• 交谈站姿

• 男士与女士站姿区别与练习方法

3、行走优雅凸显气质

• 步伐速度与魅力值

• 脚步与手臂的摆动

4、手势规范显露教养

• 指人、指物、指方向的不同展示

• 三式引领手势（直臂式、弯曲式、倾斜式）

• 递接物品

• 介绍手势

5、坐姿端正表达涵养

• 正位、侧位、前后、上下、交叉

• 入座的步骤解读

• 不同坐姿心理解读

• 男士与女士坐姿区别解读

6、鞠躬致意大国风范

• 鞠躬的历史起源与现代意义

• 鞠躬的作用与场合

• 鞠躬的不同角度与规范练习

四、场景化职业行为与人际交往规范

1、商务交往接待流程训练

• 交往接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到）

• 根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式

• 介绍（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操）

• 名片

- 递送、接收、存放的方法

-  忘记带名片怎么办？

- 索取名片的礼貌方式

2、引领规范

• 走廊的引领方式（方便为上）

• 轿厢式电梯的引领方式（先进先出）

• 楼梯的引领方式（低与客户）

• 大厅的引领方式（观景为佳）

• 介绍客户参观公司的手势规范

• 送到视线范围之外

3、会议与办公素养体现

• 时间意识：不迟到、不早退、不耽误他人时间

• 空间意识：不霸占、不污染、不给别人添麻烦

• 声音意识：不张扬、不吼叫、不给环境添噪音

五、悦人悦己的职场沟通术

1、沟通的作用与重要性

2、认识沟通的障碍

• 主观偏差

• 天生障碍

• 时间不足

• 环境干扰

• 急于表达

3、沟通的方式

• 语言类

• 非语言类  

4、沟通与表达的行为训练

• 看：眼观六路耳听八方

- 看场合

- 看情形

- 看对象

- 看状态

• 听：听得懂才能说的清

- 倾听的姿态和回应方式

- 倾听时应该准备的“道具”

• 问：如何**询问达到目的

- 开放式&封闭式

- 如何从“问”中发现需求和问题

- 错误的询问方式

• 说：投其所好的表达方式    

- 避免过多的专业术语

- 先说别人想听的，再说自己想说的

- 明确立场、换位思考    

- 及时反馈

- 用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受

- 走心的幽默：出其不意、良苦用心

• 非言语沟通表达技巧

- 身体语言的秘密

- 人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）

-  合适的语音语调（梅拉宾法则给我们的启示）

5、凸显涵养的表达方式

• 语态：发音、语音、语气、语调训练

• 称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪

• 问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点

• 赞美：真情实感的赞美方式与方法

• 冲突：如何避免与缓和对话冲突

- 冲突心理分析

- 听对方把话讲完

- 在情绪激动的时候向对方说“NO”

- 学会使用“对不起”而非“不好意思”

- 冲突处理的“三变”法则

6、电子通信服务的沟通方法与禁忌

• 电话

- 「接电话前期准备」

- 停止一切不必要的动作

- 减少环境干扰

- 保持端正的体态

- 「接听电话」

- 三声之内接听

- 自报家门、主动问候

- 调整语速语调让对方感到舒适

- 表达完整、逻辑清晰

- 说对方听得懂的专业术语

• 邮件

- 文件规范

- 主题明确

- 称呼与问候

- 邮件正文

- 附件填写规范

- 落款、签名、日期书写规范

- 转发、CC、回复规范

• 微信

- 认知：当今社会主流社交工具

- 微信交流反感度调查！

- 微信语言技巧

- 微信文字书写规范与邮件的区别